當頂新私人飛機冉冉升空離台之際,也是魏家這波危機處理的終結。從頂新集團的正義案爆發至今,頂新集團的公關與危機處理算是完全失敗,頂新已進入無法處理危機的階段,未來如何收場,完全由外部的政府、司法及社會主導了。
頂新案發生後,頂新最大的動作與處理只有3個,1個是負責台灣頂新、正義、味全的董事長魏應充出面,掉淚道歉;第2個是宣布魏應充辭去這3家企業的董事長職務;第3個是對外宣稱未來將由專業人士接手這些企業。但顯然這些處理不足以讓外界相信頂新會痛改前非,成為一個可信任的企業,甚至,這些處理都成為另一個負面解讀。
「掉淚道歉」當然是被吐槽為鱷魚的眼淚;辭去董事長,被解讀為是為了規避未來再發生事情時的法律責任,因為,如果魏家不擔任任何法律上有意義的職務,未來公司出事,就能閃避相關法律責任。要改專業人士負責經營,但外界解讀是:如魏家仍實質掌握多數股權與掌控董事會,公司實質上是他們在操控,所謂「交由專業人士經營」,只是虛晃一招。
此外,頂新為了安撫其企業主體最重要的中國市場,在中國發出聲明,與台灣頂新切割,強調在中國的用料、用油等絕無問題等,結果更引起台灣社會的憤怒,痛罵頂新「把台灣人當豬養」,這也算是提油救火的案例。
當企業以不法、甚或黑心手法經營、獲利時,社會的憤怒與反應,不僅於希望政府取締、嚴懲,更認為企業該吐出黑心獲利,否則難以撫平民憤。去年日月光發生在高雄造假偷排廢水事件,日月光從原先的否認、閃躲到最後終而面對,但社會的指責已擴大。
最後日月光老闆張虔生出面開記者會,宣布未來要「每年捐1億」,全部共捐30億元出來「作環保」才止血。坦白說,張虔生這筆錢到底捐了沒有、捐到那裡、如何運用,現在大概也無人搞得清楚,甚至毫不關心。但至少在當下,是讓事件平息。更早前遠東集團的ETC案事件,後來也是在遠東集團徐旭東開記者會,宣布要把ETC捐出給政府後逐漸平息─當然,政府是不敢要,遠東仍繼續經營ETC,但那個難過的關卡,遠東算是走過去了。
如果,事發第一時間,魏家就表達捐出大筆資金,去作食品安全的檢驗、防護等,雖然不可能就此平息社會怒氣,但絕對會比那些被認為完全是虛晃一招的處理來得好一點。
除了捐贈的「花錢消災」外,這些企業都是由「最高領導」出面道歉、回應、宣布新措施,但頂新呢?魏家兄弟老大魏應州雖然不是台灣的頂新、味全的董事長,但大家都知道他才是頂新集團的「最高領導」,弟弟魏應充只是由他「任命」派駐到台灣這幾家企業任董事長而已。
但事件發生後至今,魏應州完全神隱,最後則是乘著私人飛機,跟台灣說「拜拜」─特別是選在檢方開始扣押資產之際離開,即使法律上看,檢方毫無權力與可能扣押這2台私人飛機,但魏家卻選一個「最佳時機」,讓飛機飛到中國,當然也贏得更多罵名─有人說是魏家貪財怕飛機被扣押、有人說是魏家兄弟要逃、更有說是魏老大要回中國「護盤」─即使全是錯誤講法,但這個舉動卻是主動招罵名,這種面對危機的處理方式,只會讓危機更形擴大。
公關與危機處理上,任何一種措施都是「破壞性」與「建設性」並存;沒有一個大企業不會碰上危機,但國外有不少案例顯示,企業碰上危機時以負責任與確實的回應處理,反而可能更贏得消費者的信任。但頂新從危機爆發至今的處理,大概就是只見破壞性、少有建設性,終而讓危機進入無法處理的階段。