迪士尼樂園（Disneyland）一直以來都是許多家庭與孩子們熱愛的童話殿堂，它代表著純真、愉悅與美好，如果你去過迪士尼，一定會被他們充滿熱情、專業，且永遠都充滿笑容的服務態度吸引，不僅讓顧客在遊園過程中充滿快樂與幸福，也讓所有造訪過迪士尼的旅客，還會想要帶著家人一去再去。
日前，一段迪士尼員工與聽障孩子用手語溝通的溫馨短片，引起許多網友迴響，不僅讓人見識他們無微不至的服務態度，也感佩員工重視每一個不同客群的決心。
事實上，基本手語溝通一直是迪士尼員工的基本技能，而他們又有哪些超乎你我想像的細心與感動呢？值得你我細細體會。
1、溝通的訣竅
基本的溝通也許看似沒有什麼特別，但這對第一線員工們來說卻是最重要的事。他們會察言觀色、注意到旅客是否正在尋求幫助，而溝通時的眼神交會、與孩子交談時蹲下與他們同高，都是種代表尊重的用心。
語言上，員工們要懂得掌握主要客群的兩種語言，常用的句型也要懂得拿捏，而手語溝通是每個穿著布偶裝或卡通人物打扮時的貼心訣竅，如果碰上喑啞孩童，那會讓孩子覺得「這世界不是孤獨的」、「還有人懂得我們的語言」的感動溫馨。
2、清潔工也有學問
在迪士尼工作的清潔工個個都來頭不小，他們要隨時關注園區內的每一個小細節，確保任何紙屑、樹葉、髒汙、垃圾等在落地時能馬上清除，這也是之所以我們在漫步園區內時，園內永遠是乾乾淨淨的關鍵。秘訣是，周圍有遊客時不能清掃、開關門與用餐時都不會讓遊客發現員工在清潔，避免灰塵漫天四散。
最經典的是，東京迪士尼更把清潔工的工作更昇華到極致，他們會臨時起意地以拖把沾水在地板上作畫、甚至會利用垃圾桶、掃帚、抹布、推車等道具搭配音效表演，驚喜程度令人驚艷。
3、客人的安全擺第一
筆者曾經在加州迪士尼樂園，親眼目睹孩子不小打破琉璃專櫃飾品的事件，只見當下店員不是指責孩子的大意、也並非悻悻然地想和家長商討賠償事宜，而是親切地關心孩子是否受傷，並且對著一直道歉的孩子給予安慰，如此溫馨的舉動更讓在場的客人備感溫馨。
此外，員工都要會基本的醫療知識，方便做些應急處理、並且隨時在重大意外發生時隨時與醫務單位聯繫；某些員工甚至還會機械技能，在輪椅、推車故障時，幫助簡單的維修。
4、身障朋友的權益優先
在迪士尼樂園內除了落實完全無障礙環境外，他們也對乘坐輪椅、推著嬰兒車的族群特別有善，因為想要給予更完善的關懷。比方說，遊行時，乘坐輪椅者與其家屬會有專屬的絕佳欣賞位置、夜間看煙火時，也是在面對城堡的正前方有保留區。
這是在外面世界也許對身障患者不那麼友善時，迪士尼完全堅持做到的溫暖。
5、迪士尼不稱自己為「員工」而是「演員」
所有迪士尼的職員不叫員工，而是叫演員，因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已，而是以藍天背景為表演舞台，並且把每天的演出都當成第一次上台，永遠不忘初衷。同情、耐心和積極也是基本關鍵。
最有名的故事是，有一名女孩抱著她最喜愛的娃娃跌倒了，孩子沒有大礙，但當公園工作人員發現娃娃時，它是髒的，被泥土覆蓋。
於是，工作人員將娃娃帶給化妝師，洗淨她的頭髮，然後他們把它帶到衣櫃部門，幫它換了一件新衣，最後，娃娃回到女孩手上，就和新的一樣。後來，在一封感謝信中，女孩的母親將這樣的體驗稱為「神奇的魔法」。
參考資料：disneyatwork、livechatinc、forbes
文/魯皓平
本圖、文經授權轉載自遠見雜誌（原標題：不只會手語！迪士尼員工最溫馨催淚的動人故事）
責任編輯/鐘敏瑜
