全家已開發出五大類型複合店
在創新與複合店的發展上，全家也不遑多讓。從二○一五年起，透過複合店型的開設，不斷嘗試結合多元業態，協助便利商店來客增加、業績成長。業者觀察發現，複合店業績較一般門市平均高出兩到三成，因此今年全家內部更訂下複合店總家數成長一倍的目標。
據瞭解，全家透過與各行各業的合作，目前已開發出五大類型的複合店。第一種為餐飲型，像是天和鮮物、bb.q韓式炸雞店、咖啡旗艦店；第二種為生鮮型，也就是超市型店舖，有專櫃陳列蔬果、冷凍食品；第三種為健康類型，即與大樹藥局合作的複合店；第四種則是與台新銀行合作的科技金融店；而今年一月甫開幕的自助洗衣複合店，就屬於首家「生活服務類型」店面。
全家從四年前開始與天和鮮物合作，陸續在雙北開出六家複合店。因為成效不錯，今年一月全家更攜手天和鮮物前進南台灣，在高雄美術館商圈附近開出全台首家「超商餐廳」，現場提供超過二十種飯、麵、粥類餐點，甚至還有精緻鍋物，而且通通現點現做，企圖將超商的便利性與健康食材的優勢整合發揮到極致。近百坪的店舖空間與多達近六十個座位，在超商界堪稱創舉。
在超商必爭的黑金商機（咖啡市場），全家也搶先7-Eleven近一周，去年底將位於仁愛路圓環巷弄內的敦新店改造為Let's Café首家旗艦店；今年二月又在台中開第二家，延伸在單品咖啡市場的戰線，企圖從產值高達近七百億元的台灣咖啡市場中，煉取更多黃金。
深入分析，7-Eleven及全家的每一步，都針對人口、社會結構、消費模式等變化，做了充分的研究。以全家今年一月在新北市三重區推出的首家自助洗衣複合店為例，除了看準有增加來客數量及停留時間的綜效外，其實也觀察到台灣平均家戶人口數下降，小家庭多且居住面積小，延伸出許多新的生活需求，故國內自助洗衣市場近年呈現成長趨勢，吸引全家也跳進來分一杯羹。
人力相關問題是業者的重大挑戰
除了衝刺複合店、提高坪效，全家更針對消費者展開「圈粉」大作戰，一六年開始著手進行數位轉型、努力經營app會員，至今已累積近八八○萬會員。令人驚訝的是，當中高頻次、高客單的前二％會員，就貢獻了全家將近一成的營收，寫下「鐵粉經濟學」新的一頁。
全家的app內建自家的支付工具My FamiPay，透過與外送平台Honestbee等合作，可將鮮食、炸雞、咖啡、零食、飲料甚至是日用品配送到府。去年十一月中旬，全家已經選擇六家店展開測試，後續是否進一步擴大值得關注。
事實上，全家的自助洗衣複合店便充分結合自家的app。拿起手機，消費者可透過「全家app」事先查詢是否有閒置機器再出門，避免消費者抱著一堆衣服來到自助洗衣店，卻發生洗衣機全滿的窘境。此外，洗衣完成前五分鐘，系統還會自動發簡訊提醒你去領衣服。結帳方面，消費者也不用拿著一堆銅板投幣，將My FamiPay綁定信用卡便可完成支付，相當便利。
長期而言，人力相關問題將是連鎖便利商店業者面臨的重大挑戰。全家為了支援加盟者的人力需求，自一八年起即成立專屬「人力招募中心」，為加盟店媒合合適人力，並由總部代為訓練新進兼職人員，協助加盟店長育才留才。目前也正在測試「緊急人力派遣系統」，當加盟店因意外而緊急出現人力缺口時，有兩千個備援人力可調度支援。
二線業者沒坐以待斃，積極找出路
當然，要解決人力問題，免不了要應用科技，全家去年三月於台北市重慶南路上推出第一家科技概念店，導入十八項科技設備，讓店員工作更輕鬆、有效率，預計今年將再開出科技二店，並導入不需臨櫃結帳的智能咖啡機、智能販賣機等設備。
看到一線品牌針對營業時間、店面型態等積極調整、布局，二線的業者也沒坐以待斃。擁有一三○○多家門市的萊爾富便利商店，目前非二十四小時營業的據點約占兩成。而在新型態店方面，萊爾富也推出強調全店九折的二十坪左右小店Cstore搶市。此外，萊爾富更計畫與「日藥本舖」異業結盟，分食藥妝複合店商機。
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