仰賴司機之外，林揚竣自己也堅守客服第一線。
「這道防線一定要我自己來，否則網友隨口一句抱怨，直播是5000人同時看到欸！」他邊說邊秀出手機，Line@首頁註明著「全部訊息由我本人親回，回慢了請見諒」，平均每天有超過2000則訊息湧入。由於他堅持當天回覆完畢，每晚下了直播，仍常傳訊到凌晨4、5點，但退貨率也由30％逐步降至10％。
由董事長親自把關的客服，究竟有什麼秘訣或原則？答案令人意外：除了刻意找碴的奧客，就是有求必應。
「網路購物規定是7天鑑賞期，我們也一樣。但每次到董事長那邊，東西用了7、8個月，都還是給退！」永恆天詩經理劉尚修說。林揚竣很在意客人的態度，惡意退貨的，他一定比對方更強硬，不惜鬧到消保官前；但若客人真有需求，例如因經濟出狀況，想退還商品變現，從上萬元的木雕、水晶到名錶，他幾乎都點頭。
林揚竣說，自己在小混混時期嘗遍了人情冷暖，才懂得同理心是怎麼回事。「做直播道理不也這樣？人與人的關係最重要！」
客戶信任你了，生意才能做久。
短短3年，「林揚竣」已由個體戶長成一個超級直播大台，每週營業6天、每天直播18小時，由他和一手帶出的9名直播主輪值，還不定期舉辦線下活動。考量直播市場恐日漸飽和，他更在去年將公司集團化，增設網紅經濟、貿易、生技廠等多家子公司。
小混混出身，走到擁有超過50名員工，一個看到信任感可成事的念頭，扭轉了林揚竣的人生。
作者/蔡茹涵
本文獲授權轉載自商業周刊
