上述三種訂閱制不同的樣貌,很多都反映在現今的電商產業上,Stitch Fix省去顧客線上選購與買錯衣服的困擾;補充式訂閱不只保留電商送貨到府的方便性,更進一步省去定期添購的麻煩;使用式訂閱讓特定的VIP顧客能享有大力度的折扣。訂閱制電商的出現像是有意識地要提升電商的顧客體驗,因為訂閱制對商家來說固然迷人,但對消費者的吸引力則很難預估。
為什麼用戶願意先付費?
寫到這很多人應該發現,許多訂閱制的服務都提供顧客免費試用期,因為訂閱制是比一次性購物更深一層的消費決策,所以誘發用戶開始的點(trigger)就顯得更為重要。訂閱制與傳統電商的經營模式不太一樣,在傳統電商經營,商家會試圖將單品的利潤抓高,好讓每次交易都能獲得一定地報酬,但在訂閱制中,商家反而會稍微地把利潤抓低,誘使消費者產生第一次的訂閱,真正的收益,來自消費者持續訂閱後產生的利潤,在顧客持續訂閱的階段,商家單筆訂單的獲客成本快速降低,利潤曲線自然會跟著上揚。
那既然留住顧客這麼重要,商家該如何把難得產生首次訂閱的顧客留住?從Stitch Fix與果物配為例,專業的信任感仍是顧客願意持續先付費的主因。作為客製化服裝電商,Stitch Fix 不只聘用專業的資料科學家,同時還擁有超過3000人的服裝造型團隊;果物配則是以「最值得信賴的水果管家」為品牌標語,並有水果專屬身分證、綠盾農藥開篩等保證。訂閱制為電商顧客帶來的用戶體驗,仍然奠基於商家的專業服務與產品,而要促使用戶持續訂閱,週期性地數據流分析不可少,同時,數據中的蛛絲馬跡必須持續優化顧客體驗。
依據品牌所在的產業不同,企業蒐集新數據的頻率也各有所異,若以策展式、補充式、使用式三種訂閱制為大方向分類的話,數據流需求由高至低分別是策展式、使用式、補充式,越需要客製化或持續優化的服務,數據流更新的頻率需求也就越高;相反地,如果產品與服務的變動性不大,數據流更新的頻率需求也就相對較低。
為何有人停止訂閱?
最後,在企業經營中,越是傷感的問題,越需要面對且及早改善,在訂閱制中最令老闆心痛的問題,就是那些選擇退訂的用戶。訂閱制像是一座游泳池,儘管注水的管子再怎麼大力加水,放水的管子無法縮小,水就難以增加甚至填滿游泳池,因此,定期追蹤企業的客戶流失率在訂閱制中格外重要,人是慣性的動物,從訂閱到退訂又是一次的決策,如果老顧客真的做了退訂決策,那企業勢必需要完整追蹤顧客流失的主因,對於重點客戶的流失,甚至需要致電進行客戶回訪。
訂閱制夾帶著現金流與數據流的魅力,在資金與數據為王的數位時代固然有其迷人之處,但在迷人之餘,訂閱制也有難以克服的風險,舉例來說,如果顧客都只訂閱了一到兩次就退訂,在單筆訂單利潤較低的訂閱制結構下,企業是很可能做白工的,這也是為何這篇文章從訂閱制說起,最後仍要提到第一次收費與退訂的困難點,在迷人的商業模式下固然有眾多追風者,但在追風之前,仍要評估企業發展方向與商業模式的匹配度,仔細思量後,追風才顯得更有機會成功。
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