送手寫的生日卡片給客戶？高層對此表示懷疑，這種事怎麼可能有用。分行員工習慣以固定方式與客戶互動，沒興趣改變。資深管理階層也認為目前的營運狀況已經夠好，看不出改革的必要性，所有的變動都被視為威脅。
雅札克起初試著提供更多資訊，分享探討顧客感受與偏好的研究。他提出數據，證明人們在做決定時，價格不是第一考量。雅札克甚至從外面請來顧客體驗顧問，向銀行同仁介紹最新的工具與做法。
但是，眾人依舊反對。雅札克的上司表示，銀行這個產業與眾不同。提供快速有效的服務，才是客戶真正關心的事，而不是什麼培養關係。在商言商，雅札克說的這套東西，或許在某些產業有用，但銀行業不可能可行。我們銀行不走那種風格。
人們經常從上司那兒聽到類似的話：不用了。以後再說。別家公司可以搞這個，我們不行。
那種感覺就好像當上司的人，全都被設定了「先拒絕再說」的程式。主管不但忙碌，而且通常早已明確設定好下一步該怎麼走，他們沒興趣偏離路線。要升遷就得循規蹈矩。任何偏離正軌的事都被視為不必要的風險。
雅札克需要想出一套方法來改變人們的看法，先成功說服管理階層與員工，新計畫才可能產生真正的效果。他需要減少眾人對新提案的疑慮，換句話說，降低他們心中的不確定性。
然而，雅札克愈努力勸說，阻力就愈大。同仁反對新計畫的立場反而更加明確。
雅札克垂頭喪氣，最後只好放手一搏。和這個小型團隊一起工作，使得他相當了解每一位分行人員與他們的生活，包括上司與其他的資深管理團隊成員。除了生日與結婚紀念日，雅札克還知道每位同事夢想去哪裡度假、是哪一年進公司。他不僅知道輕鬆愉快的事，例如每個人愛吃什麼，也曉得比較沉重的事，像是家人生病，或是他們遇上的其他困難。
於是雅札克利用這些資訊創造獨特體驗，帶給每位同仁驚喜和感動，例如分行經理生日時，他舉辦了一場城市中的尋寶遊戲。在各大景點與尋寶站，具備巧思的活動等著大家。有兩名同仁將踏上高難度的登山之旅，因此獲贈保暖帽。某位資深主管收到手寫的信，慶祝她在這個大家庭服務滿十年了：「你已經和我們一起共度三千六百五十天，至少給了大家五百二十五萬六千次真心的微笑。要是少了你的笑容，我們工作的快樂程度會少掉一大半。謝謝你。」
其他同仁也收到特別的禮物，如科技產品或是加油打氣的溫暖問候。每一次都是替個人專門量身打造，且令人感動。
一位員工的兒子出車禍，雅札克的團隊成立臉書群組，募集醫療費用。幾小時內就有數千人加入，很快募到所需的數目。
