整頓期間，不少員工無所適從，也有人不適應而離開，公司換血人數達10%，還包含3名高階主管，引發信任危機。「只能一直溝通、寫信，」並重新招聘員工、親自面試，「那年光是換人和找人，營業額就損失1000多萬元，很痛苦。」他回憶。
不走SOP，就得付出大量溝通成本，但他認為，這是創新的開始。
例如產品研發，相較過去直接複製美國模式，貳樓每年訂定蔬食或麵食等菜色研發主題，每一個專案，都成立線上群組來討論，員工可隨時拋出點子，讓員工能參與生產流程，增添認同。但過程中，抓緊兩原則，避免失焦或拉長工時：一盤菜色定價要控制在300元，下班後員工不回覆訊息。
至今，貳樓的美式餐點結合台灣食材，包含苦瓜鹹蛋義大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等，都來自員工創意，成為該集團的特色。
代價：彈性大，容錯也得大
董座親電檢討，再錯才罰
在服務面，不制定細部做法，而是藉由服務故事來分享精神。每年，貳樓總公司蒐集各分店上百則故事，由員工上台分享，至今已累積50篇的經典案例。
彈性空間變大，貳樓也付出代價：必須給員工犯錯機會。
由於沒有SOP，店經理得自己拿捏管理尺度，但許多人平均年齡不到30歲，管理時的細膩度不足，「在管理上不是太過鄉愿、就是太過激烈。」黃寶世說。
對此，黃寶世選擇親力親為，時常回覆電話到半夜。「如果員工犯一個錯誤，我會至少花半小時跟他討論，問他：『如果再來一次，你會怎麼做？』」他說，至少會給予1到2次的機會，才會進入懲處程序。
「這是人治和法治的兩難。」今年35歲、貳樓總經理劉翼儒坦言，沒有SOP，必須要以各種方式補足，為的是讓員工能有成就感、頭腦更靈活，「這得一直找平衡點。」
貳樓嘗試一條沒人敢走的路，黃寶世說，捨棄SOP後，獲利翻倍成長，「現正慢慢度過那個痛苦時段，我們都還很年輕，只能一起摸索前進。」
本文經授權轉載自商業周刊
