在贏得三個口碑關鍵後，我們選擇了高效的傳播通路——把「社群媒體」作為口碑傳播的「加速器」。MIUI的前50 萬用戶是在論壇發酵的，而50 萬到100 萬則是由微博推動而成。用戶和企業之間，形成什麼關係最理想呢？千千萬萬的用戶，有千千萬萬的想法，他們為什麼要認可你的產品？認可了你的產品之後，為什麼要主動幫你傳播？社交網路的建立是基於人與人之間的信任關係，資訊的流動是信任的傳遞。企業建立的用戶關係信任度越高，口碑傳播越廣。
從傳統來看，我們經常看到的企業和用戶之間的關係，要麼是企業「給用戶下跪」，彷彿說用戶是上帝、是爺爺是奶奶，只要用戶肯掏錢買我的東西，怎樣都好！
要麼是企業高高在上「讓用戶下跪」，彷彿說「我們的產品最好，不喜歡就滾！」
我覺得無論以上哪種方式，都是弱用戶關係，難以讓用戶對品牌和產品發自內心地熱愛。傳統方法下，用戶和產品之間，是赤裸裸的金錢關係。當消費行為發生之後，企業和用戶之間的關係基本上也就斷掉了。甚至有的企業還會希望用戶購買了產品之後，就最好不要再和企業有任何聯繫了，因為這可能意味著售後、投訴、糾紛、成本、公關危機等。做企業就像做人一樣，朋友才會真心去為你傳播、維護你的口碑，朋友是信任度最強的用戶關係。
小米的用戶關係思維就是——和用戶做朋友！讓員工成為產品的用戶，讓員工的朋友也變成用戶，要求所有的員工「全員客服」，並鼓勵員工與用戶做朋友。小米開放做產品做服務的過程，讓用戶參與。和用戶做朋友就是和用戶一起玩，不是做形式化的用戶調查或高大上的發表。和用戶如朋友般一起玩、討論產品，透過論壇、米聊或微博等溝通就是需求收集，就是產品傳播。
「和用戶做朋友」這個思維的轉變，是因為今天不是單純賣產品的時代，而是賣參與感！
＊本文出自天下雜誌出版《參與感行銷時代》，由小米共同創辦人黎萬強以其親身參與小米的行銷經驗寫成。
