2007 年 5 月我到 B&Q（後來改名為「特力屋」）任職，面試前，Hunter 告訴我對方的需求是一個有實戰經驗的人，因 為這家企業過去應徵的盡是 EMBA 出身或是企業高階主管， 但最後都待不下去，希望能找個比較熟悉市場現實且全面性的人，而剛好我擁有這個條件。
我問 B&Q 的高階主管：「想要做電商的目的是什麼？」
對方回覆：「當然是增加業績啊！」我再問：「那是指大家（網站和實體）都增加業績，還是只有 B&Q 網站增加業績？」
對方就說：「當然是要大家整體都增加業績，因為如果只有網站增加業績，那實體店一旦不好，網站當然也好不了！」 BINGO ！正確觀念與答案！
實體通路 VS. 虛擬通路：業績搶客大戰？到底是誰的客人？
Ｎ倍的網路平台效益
當初一開始面臨選擇的是，到底要將 B&Q 電商當成是一家店，還是把它當做是一個幫每家分店及公司整體都增加業績 與利潤的平台。換句話說，到底是「加法策略」（21 實體店 加上一家網路店，2007 年 B&Q 全台有 21 家分店），還是「乘法策略」（21 家實體店乘以 N 倍的網路平台效益）？
先解釋什麼叫做「乘以N倍的網路平台效益」？ N 可以是 1，也可能是負，假如網站客服做不好，無法解決顧客問題還起了衝突，客人就會連實體店再也不去，就會讓 N 變成負 的。N 當然也可以做到 2 倍、3 倍、5 倍，例如特力屋的網路 上有很棒的商品介紹，看完介紹與使用方法，本來要去巷口的 水電行跟老王買，結果跑到特力屋分店購買，自然創造了實體店的業績。
「網路購物歸屬在哪個單位？」是個大誤區
談到網路、網站、電子商務等，企業通常第一個想到的是系統部門，所以 B&Q 最初的網路店是由系統部門運營，當時 做了一個系統，可惜 UI 與 UX 都需再加強，而且商品資料的上傳欄位多、上傳速度與使用感受不佳，變成一個功能很好，卻不符合內部使用者與外部消費者需求的系統。
網路不僅是一家單店，更影響用戶消費的歷程，擴大用戶觸及、內容溝通深度、促購動機提升實體店的消費力
箇中問題在於，未明確地設定好使用對象，系統平台不見得能讓消費者容易上手使用。後來網路店併到商品部門，商品部門主要做的就是上架商品，當時採購部主管指示上架商品到 EC 上，碰到一個問題是「要上什麼呢？」之後決定上庫存最多、賣不好的商品。因為賣得好的在店裡賣就好，想當然爾又失敗了，賣不動的商品不管在哪裡賣都賣不動。賣得好的商品，不管你在百貨公司、專門店賣，甚至在地攤都會賣很好。
