財團法人金融消費評議中心公佈最新的各保險公司遭申訴比率，統計自2020年7月1日至9月30日止，產險業客訴達到高點。統計期間內，遭保戶申訴件數共521件，在簽單契約總件（人）數達3萬以上的產險公司，申訴率最低者為國泰產險，申訴率僅萬分之0.034，同時也是本土產險公司中申訴率最低者，遠低於全業界的平均值，凸顯出客戶對國泰產險的認同。
申訴率是一項對保險公司的綜合判斷，可做為投保的重要參考
當各式保險糾紛發生，與保險公司無法達成共識時，民眾可向金融消費評議中心申訴，由金融消費評議中心協助調停，民眾亦能從申訴的件數與比例，可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。而金融消費評議中心每季亦都會公布各保險公司的申訴率，其計算方式為「申訴案件／簽單契約總件（人）數」，也就是「買保險或理賠時與保險公司及其業務員發生糾紛的比例」。透過申訴率，民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面，是否能讓大多數保戶滿意，為投保時一項可參照的重要指標。
重視公平待客，因此受到客戶肯定，在申訴率上有優異的表現
國泰產險長期關注和客戶與社會的互動關係，多次在申訴率的排名上有優異的表現。本年度Q3國泰產險不只是簽單契約總件（人）數3萬以上的保險公司中，申訴率最低者，簽單契約總件數也維持優異表現。國泰產險保戶服務中心協理陳家祥表示，國泰產險致力提供優質的服務，並期盼能與社會共同成長，不僅積極發展多樣化的保險服務，也十分重視公平待客的議題，發展出公平待客iCARE五大核心理念，分別為建立制度（implant）、原則內化（Culture）、根因改善（Alteration）、蒐集聲音（Response）、教育訓練（Education），盼能「從上而下」推動公平待客原則政策。將上述核心政策，延續融入核保、理賠等制度及各項作業，使申訴率能持續有優異的表現。
結合數位科技，讓服務變得更便利
舉例而言，為讓客戶申請理賠更加方便，能夠更加貼近保險服務，即在網站與Line推出「理賠自助服務平台」，讓民眾只要透過電腦或手機，就能輕鬆提出理賠申請，大大降低申請理賠所需的時間。而數位智能的導入亦是相當顯著的案例之一，國泰產險於官方網站上建置24HR的智能客服「阿發」，透過大量題庫的建置，以及數位智能訓練，讓「阿發」能夠即時解答民眾的保險疑難，讓民眾即使深夜遇到保險的疑難雜症，也能即時獲得解答。
陳家祥補充，以人為本的精神，落實在企業的文化中，能夠得到這樣的成績，十分感謝所有同仁的努力，未來國泰產險也會積極的創新，打造更新穎的保險商品，與建立更便捷的服務，包含各項的損害防阻措施，盼能持續將專業服務提供給更多的民眾。
