謝家華（Tony Hsieh）執掌鞋類電商平台Zappos.com 20餘年，他在指導員工時曾出過金句：如果Zappos沒有顧客想要的鞋，客服應該推薦他們去有貨的競爭對手那裡購買。
他說這種服務是培養忠實客戶的好方法。
謝家華堪稱網路產業先鋒，一直致力於給客戶提供極致體驗。身為企業管理大師，他同時也是一名暢銷書作家。11月27日，他在康乃狄克州新倫敦一場房屋火災中傷重不治，終年46歲。
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身為一名年輕企業家，謝家華以大膽風格改變了網路零售業的面貌。顧客無法試穿，不敢買鞋，Zappos就提供免費的雙向遞送服務，一年內都可以退貨。顧客可以一口氣下單十幾雙鞋，最後只留幾雙自己喜歡的，這條策略讓競爭對手望而生畏。
謝家華畢業於哈佛（Harvard），父母都是從台灣過去的移民。他擔心外包的海外服務提供商無法滿足自己的嚴格標準，因此堅持將客服部門留在美國。Zappos不會激勵員工快速處理大量客戶電話，相反，公司鼓勵員工，只要能讓客戶滿意，哪怕花數小時只接一個電話也無妨。
哥倫比亞大學商學院（Columbia University Graduate School of Business）零售研究主任科恩（Mark A. Cohen）表示，幾乎所有商家都自稱能提供優質服務、豐富品項以及有競爭力的價格。「他們中的大多數，」他補充道，「說的都不是實話。」科恩也是Zappos的老顧客，他說，這家公司的服務始終能維持無與倫比的水準。
林君叡（Alfred Lin）與謝家華在哈佛相識，曾在早期擔任Zappos的首席財務長。他說Zappos之所以成功，部分原因是謝家華很願意嘗試那些別人認為瘋狂的事。其中之一是，新入職的員工如果離職，公司會付給他們一個月的薪水。林君叡表示這是很好的方法，可以篩掉那些不夠忠誠的員工。
林君叡表示，把客戶服務做到極致，短期內成本很高，但長遠來看是有回報的。他說，那些退貨最多的顧客最後也買了很多鞋，也是為公司帶來最多利潤的客戶群體。
謝家華早年創業時睡得很少，全靠紅牛和灰鵝伏特加提神。在人們的印象中，他害羞、內斂，但喜歡舉辦大型派對。有段時間，他住在拉斯維加斯市中心的一輛房車上，還養了一隻寵物羊駝，名叫馬利（Marley）。
