記住，這些是在零售業以及飯店業的客服中心工作的專業人士，這種工作在面對顧客的詢問時，通常都有一組固定的話術，這代表的是預設值。要按照既定話術行事很容易，但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。或者，有些狀況用全新的方法來處理，可能會更有效。你會一如往常地使用原本的話術嗎？還是你會找到新的方法來解決問題，或是販售一個新的想法給顧客，讓顧客心滿意足？
在客服中心當中，可以不受常規束縛的員工表現好很多。當現狀還不夠好的時候，他們就會想出一些原創性的方法來改善現狀。這種思考模式也有助於解釋為什麼Chrome和Firefox的使用者，在同一份工作上會待得比較久，缺勤率也比較低。有能力改變話術的員工，在遇到問題的時候，比較有可能會去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變，好讓自己更快樂，也更有生產力。
那些認為現狀不可改變的人，則比較不會在工作時去解決問題，他們只是忍耐著預設的情況，直到他們因為挫折感辭職為止。「起初，我們都被這個顯著的結果給嚇到了，」豪斯曼說道：「但是後來我們意識到，瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵：有能力去質疑現狀。這一點，在這個不停改變的世界裡至關重要。」
豪斯曼的實驗被適切地拿來佐證心理敏捷度的力量。這些人是有著外部者思維模式的人，能夠邁開腳步，走到典型的外面來，這讓他們更有生產力也更有滿足感。他們可以去解決問題，而不只是忍受問題。
許多組織都試過不同的話術，並進行比較、在統計上進行測試，然後獲得一個看起來很科學的結論，選出整體而言，那一套最好的話術。但這通常會漏失彈性的好處。豪斯曼的實驗顯示，當員工合理地脫離既定的話術，他們通常會表現得比較好。
這有一部分就如同前面提到的那樣，是因為他們正在適應新的情況。但也是因為這麼做，讓他們有機會按照自己的長處來行事，並把自己的個性帶入到對話之中。話術會因為每個員工的獨立性而有所不同。換句話說，要建立最佳做法，不能將標準化的方案進行比較後，再來做選擇；同時還需要去比較不同種類的彈性。而且，有鑑於我們到目前為止對多樣性的了解，較有彈性的系統通常會勝出，不管你談的是飛機駕駛艙、飲食方法、話術還是其他。
現在主要的議題是，要如何在職場上建立更多的彈性，這通常以幾個領域為中心，包括家庭、節慶假日、工時到工作等等。當這些專業的人員有空間製作專屬的時間表，好符合個人的承諾和付出，讓工作更有意義；提供這樣的彈性，便意謂著組織將能夠取得新的才能（例如有人可能不想要朝九晚五的時間表）。這對於Y世代來說尤為重要，根據一份研究，工作和生活之間的平衡，是年輕人在選擇僱主時最重要的一個因素。
而這還只是彈性所具備的其中一種力量。多樣性科學所展現出來的重要性，還要更加深入，但卻連組織和社會機能運作的表面都無法觸及。在設計一套系統時，允許其中的個體按照自己的強項行動，同時也讓他們把自己的獨特性，帶到職場上面來，這將會是革新的關鍵來源。
彈性當然有風險，當我們有改變的可能性時，同時也有犯錯的可能性。這兩者之間永遠是平衡的關係，很多組織經常聚焦在控制錯誤，與此同時，我們幾乎都沒有去承認僵化不變的危險性，而這種危險，經常潛伏在現代社會的各個系統中未被察覺。簡而言之，整體而言，我們都得用更科學的方式來對待多樣性。
＊本文選自時報出版的《叛逆者團隊》，作者為《星期日泰晤士報》暢銷書榜冠軍作者，著有《練習的力量》（Bounce）、《失敗的力量》（Black Box Thinking）、《你很棒》(You Are Awesome)。
