在阻詐方面，金融機構應與各產業建立更緊密的合作關係，以提高識別和預防詐騙行為的能力。不僅利用數據分析了解客戶在銀行的交易態樣，並能連結客戶在銀行外每個端點的旅程。同時，致力於建立更強大的內部監控及風險管理系統，透過進階AI／ML技術模擬偵測，及早發現可疑活動，在詐騙發生前採取阻斷措施。
整個防詐生態圈涵蓋多個關係人，像是消費者、金融機構、支付平台、社群媒體、電信公司、廣告商、搜尋引擎、監理機構與警政機構。每個關係都需要被標記詐騙事件的整個生命週期，包括受害者什麼時候接觸到詐騙集團，以及這些詐騙如何經過銀行，彰顯各方責任並建立更公平的問責基礎。
然而，一場詐騙事件往往利用很多不同的通路或設施，橫跨好幾個產業，他們這麼做是因為知道不同產業間很難合作與協調。因此，要理解詐騙是怎麼發展的，一個好方法是分析所謂的攻擊鏈（Kill Chain），追蹤詐騙所有涉及步驟的過程。這一系列的步驟：從初步識別與接觸受害者開始，到建立信任的過程，最終如何說服受害者，心甘情願向詐騙集團付錢。
永續金融評鑑 防詐宣導首納指標
在識詐方面，在金管會「綠色金融行動方案3.0」政策下，2023年根據永續金融評鑑指標遴選投入永續發展的模範生，第二屆評鑑指標因應時事調整，納入防範金融詐騙，彰顯銀行的職責不僅限於阻止詐騙發生，甚至應積極向客戶傳授識別與防範詐騙的方法，鼓勵客戶採取主動的防範措施。
考量不同客戶的使用習慣，透過多種途徑進行教育，避免一邊做識詐教育，一邊做產品行銷，因而模糊焦點，削弱教育的有效性。研究指出，許多詐騙集團在行銷方式上，特別是投資詐騙，大量模仿銀行的行銷用詞，誤導消費者以為詐騙集團跟銀行一樣，是安全的投資管道。
因此，銀行在行銷產品時，應該使用足夠清楚、精準且易於理解的語言。時刻留意是否正在與詐騙集團使用相似的溝通模式，如模糊或不清晰的表述，未明確說明相關費用和風險。此外，亦需要增強員工對詐騙風險的認識，以定期培訓及模擬演習，提升員工不管是在服務或設計商品上，都能具備防詐思維與態度。
詐不厭詐 挑戰金融服務信任
近年，許多國家在研議讓金融機構補償受害者的損失，但長期依賴補償損失，不僅削弱客戶保持警覺的驅動力。詐騙集團亦可能將受害者的補償視為保證報酬，無意中創造一個更有利可圖的環境。當市場須承擔高額的補償成本時，終究會以其他形式轉嫁給終端使用者。長此以往，不僅扼殺小規模的參與者加入市場，可負擔的金融服務門檻亦將水漲船高，對依賴低成本金融服務的財務脆弱族群，距離金融更加遙遠，反倒破壞了10年來的普惠金融進步。
我們真正的挑戰是如何建立更長期的、更具前瞻的防範措施，保護客戶免於金融詐騙的威脅，甚至要能自我防衛。現今，銀行要跟消費者建立信任變得特別重要，比過去任何時候都重要。體驗價值讓消費者對銀行的忠誠度更趨不穩定，也就是說人們已經不怕麻煩（因為數位化解決了很多麻煩的體驗），更願意換掉銀行。
在詐騙橫行的時代，人們傾向於選擇那些能提供更高安全保障的銀行。因此，尋找市場均衡的模式將是核心願景。這意味著我們不僅需要在危機管理中有效應對，還要增強面對未來詐騙變化的韌性，放眼更具永久性、有效的防詐策略，最終使客戶與整個金融生態系統受益，也才能讓普惠金融發展走在持續進步的道路上。
＊本文選自170期台灣銀行家雜誌，授權轉載。
