看過影片的消費者，肯定無法忘懷那個遮住該名員工生殖器官的托盤，如果這樣的托盤再被拿來承裝食物或飲料送到你面前，相信沒有任何一個人能夠接受。日本大戶屋也相當清楚消費者心中過不去的坎，因此也宣布將徹查全國分店用餐環境，並且對店舖和辦公室全面進行消毒清潔，讓消費者重新對於大戶屋的用餐環境與餐點安全感到安心。
展現高度與決心 是危機處理的關鍵
針對日本大戶屋此次危機處理的作為，有消費者表示支持、也有人還在觀望，日本大學危機管理系教授福田充在接受媒體訪問時表示，企業發生危機之後，如何展現反省的作為相當重要，大戶屋此次損失1億元營業收入，是為了長遠生存所必要付出的代價，但重要的是，教育訓練不應該在事件結束後就中止，而應該在企業內部、公司管理階層及店舖營業從業人員間，持續貫徹執行。
2018年5月，美國星巴克費城門市也曾因為有兩位黑人顧客在店內等人未消費、且想使用洗手間，門市人員拒絕該名顧客使用洗手間、最後還報警將人帶走的事件，重創企業社會責任形象，當時星巴克執行長Kevin Johnson除了第一時間向當事人及社會大眾致歉，由執行長親自帶頭調查事件始末，全美8000家門店也停止營運半天，全數17.5萬名員工皆進行教育訓練學習處理隱性種族偏見議題。
從美國星巴克到日本大戶屋，我們看到企業面對危機發生時所展現的高度與決心，不推諉責任、不閃爍其詞、不切割止血，由中央向下貫徹到每個工作階層，從理念到行為由內而外重新教育培訓，才是面對危機時，企業真正該有的高度。
文/林玉婷
本文經授權轉載自食力foodNEXT（原標題：因不當影片損商譽！日本大戶屋寧可損失1億日元也要做的3件事）
責任編輯/陳憶慈
