身為迪士尼世界的執行副總裁，我感到無比驕傲。很顯然，我與同事為了促使強效領導價值傳遞至全公司所付出的努力，都有了回報。我們明白這些基礎價值都是有效的，但在太平日子裡很容易就會認為自己已上軌道。只有在危機來臨時才是真正的考驗，而我們對此的反應驗證了我所學到並努力教導他人的一切。
由於我們既有的強韌結構及程序，每個人都明確了解該在何處做些什麼。更重要的是， 每位演員在心智及情緒上，都已為了讓迪士尼世界的願景領導其一切動作有充足準備：將賓客當成摯友來對待，給予賓客超越期待並且是此生最棒的假期體驗。從高層經理人到新手， 每個人都使用令人欽佩的奉獻精神追求此願景。
很快地，我感到更加驕傲，因為我們公司立即開始協助受颶風重創的演員及當地居民， 各個層級的演員都藉由直接捐款或將累積的特休假轉為現金撐過來了。
藉由這些資金以及華特迪士尼公司捐獻的上百萬美元，我們為所有需要的人提供了可觀的財務支援及物資、住處、育兒與其他服務。整體而言，我們在該波折時期看到的是，只要領導者對員工投以尊重，並為了共同目標將之凝聚起來，任何機構都能享有成員的強烈投入及絕佳成效。在一切回歸正常時，我讀到上百封來自賓客充滿感激的信件，並親自決定：在我退休時，馬上著手撰寫關於迪士尼的領導策略，好讓各行各業的所有人都能學會在自身組織及生活中，創造相同的魔法。
把員工顧好，服務品質就好
被稱作華特迪士尼世界度假村的夢幻仙境，總面積大小相當於舊金山，也就是比曼哈頓大上兩倍。身為全球最大的旅遊景點及最大的會議中心之一，其兩萬五千英畝（約一百多平方公里）的占地，涵蓋總數超過三萬一千個客房的三十二間旅館、上百間餐廳與商店、四個主要主題樂園、一棟運動休閒會館、一座購物暨娛樂村，以及一百六十七英里（約兩百七十公里）的道路，並雇用了五萬九千位演員。身為全世界在單一場地擁有最多員工的雇主，我的工作便是了解在該龐大區域中所有小細節的運作情形。
在此十年間，我的責任便是確保每一件大小事，從清除垃圾到遊樂設施的營運，都像瑞士表一樣精確運行。為履行職責，我需要了解賓客在度假村的感受，因此在這些年間，我閱讀了上千封賓客來信，我可以自信地說，每年造訪迪士尼世界的上百萬遊客，並不單純是為了天氣好、表演精彩以及遊樂設施刺激而來。
當然，這些的確非常重要，但實際上為此地灑下魔法的卻是我們非凡的服務態度。迪士尼是如何維持高品質服務的呢？五萬九千位演員中的每一位，都受過對每位賓客保持至高無上的照顧及尊重的訓練。他們之所以能不斷呈現出這般態度，是因為迪士尼領導模式也是如此對待他們：保持至高無上的照顧及尊重。
