這位持續來訪的客人給同仁們的衝擊太大，讓第一線的同仁們挫折不已。湛盧的員工，許多是對咖啡、對湛盧充滿熱情而加入，聽見客人說聲「謝謝」會真誠地感到開心，而當聽見這樣的批評，自然也會感到受挫，不斷懷疑服務上究竟哪裡做得不對不好。
對此，廖國明決定不斷提醒同仁：任何客人的負面的感受，大家有則改之、無則加勉，過程雖然痛苦，但是「跌倒也要抓把沙」，無論如何，大家都還是應該要好好帶回客戶的回饋，想想是不是有任何改進的空間。
隨著時間過去，這位客人漸漸也開始會呼朋引伴，帶著更多人一起來店內享用咖啡。這也讓廖國明更堅信面對客人的想法：客人有任何回饋，都是一次能互相對話的機會。
看到客人滿意的表情帶來的成就感，是信仰精品咖啡的我們最大的救贖。
——湛盧創辦人廖國明
有對精品咖啡的共同願景，就算各自出去開咖啡廳也很好
說起19年創業歷程以來最滿意的成果，廖國明認為是這個品牌為顧客帶來的溫暖和人情，而這背後的關鍵，是一群有共同目標的夥伴。
平時不需要喊口號，彼此就能心照不宣，想把精品咖啡推廣給更多人，是這個團隊十分成功的一部份。因為喜歡精品咖啡，加入這個團隊，一點一滴的累積著影響力，帶動了一群對精品咖啡有熱情的人。
這些共同打拼，一同度過喜樂悲傷的員工，雖然最後也不少人出去經營咖啡廳、在精品咖啡的市場中成為對手，但廖國明對此反而是樂觀的。有更多的人在對市場溝通精品咖啡的好、有更多人願意為顧客提供好的服務，而其中不乏湛盧出身的人、擁有湛盧人的靈魂，這對廖國明來說是件值得驕傲的事，也期待未來大家能一起有創新的合作。
回顧整個市場，手沖咖啡早已成為消費主流，消費者也同步關注到湛盧手沖咖啡獨到的工法與內藴。廖國明認為這個趨勢和現象的重點是湛盧成功把手沖的核心、奧義，打造成一套沈浸式的體驗，這也是品牌存在且被信任的指標。與大家談到湛盧，眼睛會為之一亮，大家願意喜歡、信任湛盧這個品牌，是這過去19年非常最美好的收穫和最紮實的基礎。
咖啡跟人是結合在一起的，我們不想只是冷冰冰的拿咖啡換錢，而是希望換取人情與信任。
——湛盧創辦人廖國明
下一個19年的思維和作為：不停進化，永遠走在品味者的前面！
一般大眾對精品咖啡的熱情越來越深，對湛盧來說是件喜事，但廖國明還想看得更遠一點：「我們應該要走在對精品咖啡有熱情的品味者前面，超出大家的期待和想像。」不斷在產品上繼續翻新，並且提供更圓滿的服務，這是廖國明和湛盧最在意的兩件事。
以湛盧的濾掛包咖啡為例：雖然湛盧講究門市的沈浸式服務，但當多年前廖國明第一次看到濾掛的概念時，眼睛為之一亮。廖國明認為，這種全新的體驗，可以讓「想帶著我們的豆子回去」的客人，能夠在沒有器材、Knowhow的情況下，也能有一條喝到好東西的捷徑。這樣的概念，和一直以來服務客人的精神是相互呼應的。
與此相同，湛盧也持續發展更多適合其他情境的產品，讓精品咖啡能更加輕易的融入日常生活中，消費者能更輕鬆享受精品咖啡。例如，有沒有辦法讓顧客加入冰水、熱水，就能得到冰美式、熱美式？湛盧目前還持續思考更多服務客人的可能性，雖然這樣的產品技術門檻十分高，但也會是未來持續努力的方向。
回顧 19 年來的創業歷程，廖國明對精品咖啡的講究與信仰、對品牌服務的在意與堅持，在在形塑了湛盧獨一無二的風味，當走進湛盧、享受每一杯湛盧的咖啡、感受每一刻湛盧的服務時，都能品味出湛盧精神特有的餘韻。與廖國明聊起這段往事時，他總是笑著回味，並對未來期望道：「我們絕對願意為了喜歡品牌風味、信仰咖啡的客人繼續努力。」
湛盧19年活動專區：https://pse.is/4b3fnh
