如果想像Apple和Disney一樣，經營一種體驗產業，就必須意識到，不管事業做得有多大，手裡都是一個氣球，氣球可以吹得很大，但是只要有一根針都會破的，都會灰飛煙滅。在說Apple公司的時候，有一個問題還沒有說透，那就是，為什麼在網路時代會出現一個如此奇葩的公司，它幾乎要對所有細節都進行強控制。
前些年，我們都有一個概念，網路時代是一個空前自由的時代，一個好的網路產品，應該是一個用戶隨意揮灑、自由發揮的空間。只要參與的人足夠多，就能湧現集體智慧，裡面自然就能出現高質量的東西。所以，「開放」幾乎是網路的同義詞。微博、微信公眾號都是這樣。
Apple完全違反「網路精神」
但是Apple公司的策略幾乎完全反其道而行之。他們的商店不開放，只賣Apple生產的產品。他們的軟體不開放，只能安裝在Apple的設備上。他們的系統不開放，想在Apple的應用商店裡上架一個App，得經過非常嚴格的審核。這完全違反「網路精神」，怎麼這樣的公司在這個時代反而活得最好，達到全球市值第一呢？所以，前些年朋友們私下討論網路精神的時候，我總是提醒，別張嘴就是Google、Facebook，Apple這個「房間裡的大象」，不能假裝沒看見。
做體驗的產業對所有細節都必須強控制
Apple這麼做的原因也很簡單，就是為了體驗好。這就牽涉到體驗產業的一個特點，就是不能有一點點瑕疵。舉個例子，你參加了一個旅行團，一路體驗都很好，但是結束的時候在機場把行李丟了，整個行程不管有多少亮點，給你帶來多少快樂，你拍了多少照片，你對這趟旅行的體驗都會是非常糟糕的。這就是我們經常講的，在體驗產業裡，六減一不是等於五，六減一的結果就是零。
所以你會發現，所有做體驗的公司，都是這種強控制型的公司。除了Apple之外，還有一家公司也是這樣，那就是Disney。Disney做的是娛樂業，談不上什麼技術含量，更是一家徹徹底底的做體驗的公司，所以他們在基因上和Apple很像。那就來聊聊Disney公司的一些細節。
從米老鼠到清潔工都是演員
孩子一進Disney樂園，注意力肯定馬上就集中到米老鼠、唐老鴨這些虛擬人物身上了。雖然是虛擬人物，但他們都是真人表演的。那怎麼管理遊客的體驗呢？乾淨、禮貌、待客殷勤，這都是最基本的要求。Disney把園區裡的所有員工，從扮演米老鼠、唐老鴨的員工，到售貨員、清潔工，都稱為「演員」。
這裡是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一個完整的夢。Disney管理體驗，都是從「造夢」這個目的出發的。Disney的工程師叫「幻想工程師」，他們造的就是幻想。
