曾經有家台灣的金控公司老闆問我，如果預算無上限，要打造一個像美國運通一樣等級的服務部門，需要花多長的時間？我思考了一下， 認真回答他說：「要五年。」他非常驚訝，因為他以為只要錢投下去、把人力找來，頂多第二年就可以建立起來了。但他忘了，最關鍵的差異是，硬體固然只需要投入資金，容易模仿，但軟體的建立、團隊人員的mindset 培育卻不是一朝一夕。我想這也是許多人對於服務的迷思，一般銀行把服務人力當作「成本」，景氣不好第一個砍的就是服務人員，人員來來去去，自然也談不上品質提升與素質培養；但美國運通不同之處，是把服務的人力當作「資產」，即便經歷金融海嘯也不輕易裁員，因為我們就是靠優質的服務人員來賺錢。台灣有獨樹一幟的文化、普遍高水準的服務人員，我們的台式服務並不遜色於其他國家，唯一可惜的是受限於淺碟型市場快進快出的特性，但是要將「服務」打造成企業獲利的利器、抵禦競爭的護城河，並非朝夕之功，相信我在這本書中所提出的觀念與做法，可以提供給服務業從業人員參考，期待大家一起讓服務價值更大化。
作者介紹｜吳伯良
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。
學歷：世新大學觀光研究所
經歷：帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊
想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）
本文經授權轉載自寫樂文化《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》。（原標題：八人團隊拿下頂級信用卡市場）
責任編輯／邱苡瑄
