虛實整合的矛盾、衝突與機會
從網路創業到走入實體零售的商業運作，虛實整合的關鍵始終是用戶動機。掌握「動機」，才能引導「消費」，消費者只要有了動機，即使購物車系統要 7 層，一樣會買單。燦坤的會員優惠門檻很高，要經過好幾道手續，但是因為優惠的誘因夠大，用戶會員願意一路結帳下去。這一切並不分線上或線下、實體或虛擬，消費者無論在哪，動機都是相同的，而如何透過技術將線下消費者這些習以為常的行為轉變成數位化，才能真正解決行銷的困境。
過去在特力集團，團隊透過技術追蹤網路訪客與會員到店購物的行為，接著做交叉比對後發現：行銷團隊利用5% 的預算在線上虛擬通路進行操作，僅管線上購物直接影響的銷售，只占集團營業額的 5%，但這些網路上接觸到的訪客卻在 30 天內，間接影響實體門市銷售營業額的 21% ！
積極進行跨部整合
後來透過程式追蹤消費者行為，發現有非常多的消費者在網站上查詢、評估、收集商品的訊息，並在未來 30 天內陸陸續續出發至各實體門市購買。雖然這30 天內消費者移動實體賣場的過程中仍有不少耗損，不過整個特力集團卻能透過 5% 的線上行銷預算，不論線上線下總共槓桿出 26% 的營業額。
O2O（Online to Offline）關鍵在於「2」，也就是「to」，而非 Online 與 Offline，這個重點前面文章探討過。每個產業都有不同的痛點，以服飾產業為例，「庫存成本」才是真正要解決的危機。唯有透過跨界的結合與創新應用，利用「2」（來消除這些真正的危機，才能更有效率促使產業升級。
不論是在特力集團、燦坤，我並非以數位為核心投入全資源，而是採取「實體通路為價值核心」的虛實整合策略，突破實體通路業者經營數位營運市場的限制，不走向一片紅海的電商競爭中站穩腳步，而是以「用戶」為全通路行銷的核心，才是團隊可以突破流量困局的原因。
藉由跨部整合，將商品上架系統、倉儲現場運作、庫存系統、消費者介面、行銷策略等等目標做統合性的規畫，我認為電子商務不是單一部門的學問，而是整合資源的考驗。我理想中的全通路涵蓋有：
一、金流：整合第三方支付發展電子錢包 APP，利用智慧裝置技術打造資訊服務圈。
二、資訊流：整合媒體資訊，在商品頁中列出產品新聞、開箱文、產品評論與產業新聞等訊息。
三、物流：全面掌握接單流程、更新即時庫存狀態、確認店即是倉的標準作業流程。
打造全通路虛實整合的 3 大工程
虛實整合對於零售業絕對是很重要的營運創新，這是一個全面洗髓、打開任督二脈的必要過程，要做到全通路虛實 整合，以過往經驗，企業需要以「用戶價值」為核心，進行 3 大工程：
