友都八喜（ヨドバシカメラ），一個對觀光客來說並不是非常耳熟能詳的店名，在日本卻是僅次於 YAMADA 電器（ヤマダ電機）、EDION 集團（エディオン）的第三大電器銷售平台，主要銷售各種生活電器、數碼相機等超過 85 萬款商品。
自 1967 年成立以來從未公開上市，也沒有跟上電子商務的時代潮流，但 2018 年度營業額超過 6,900 億日元，規模名列同業第四，獲利能力竟高達 8.3%，穩居龍頭，堪稱日本零售業的奇蹟。
令人跌破眼鏡的是，今年高齡 83 歲的創業社長藤澤昭和，擊退電子商店與科技威脅的秘訣，竟然是擁抱中國人最傳統的思維：佔地為王。相較於一般零售業者積極開新分店、甚至不惜在高檔地段付出大把租金拓展店面的做法，藤澤昭和堅持「只在自己的土地上做生意」。因為，「如果是自己的地，無論賺不賺錢，都不用擔心被趕出去」。他在受訪時說。
藤澤昭和認為，生意的目的不單是營收愈賺愈多，而是得到適當合理的利潤。太多不行，太少也不行，必須取得平衡。固定支出費用當中包含租金及人事、水電費等，做生意時必須確保能夠獲利，才能持續經營下去。「如果公司的用地並非自有，錢只會光出不進。這種情況下，無論在店面上如何努力銷售也沒用。因此，我認為最佳的方式，就是以持有的房地產建築來經營生意，這才是最有效率的做法。」他說。
出生於長野縣的諏訪，乘坐日本鐵道中央線，終點就是新宿。25 歲時來到東京，帶著相機到零售店去批發。做了 5 年的生意之後，藤澤昭和開始思考有沒有辦法以同樣的價格，直接賣給顧客。經過評估，剛滿 30 歲的他買下了建築面積十餘坪的地方，就是現在新宿西口的本店。
當時光買地就賠上了他 5 年辛苦賺到的錢。但他認為，做生意眼光必須放得長遠。「如果只想做個 3、5 年，那租賃當然是個選項，但我們看的一直是 20 年、30 年、50 年後的未來。投資本來就不可能立即回本，我們已經看清楚一點，還是在房地產上進行投資。」
這個想法跟麥當勞不謀而合。並且，自有店面的優勢，除了不必擔心租金之外，還能提供面對面的親切服務。藤澤昭和認為，電子商務雖是趨勢，但對消費者來說，特別是家電用品，與家人一同到店鋪比貨比價，決定購買哪個商品，這種方式將會持續存在。「商品並不單是便宜就好，難在推薦價值合乎顧客需求的商品。正因如此，具備種類豐富的商品，而足以回應顧客的需求非常重要。無論時代如何改變，都必須充分提供顧客選擇商品的機會。」他說。
友都八喜最著名的「終極服務」，是在最短兩個半小時內就將貨品送到顧客手上，是由員工開著自家公司的貨車送貨。
藤澤昭和指出，和門市接待顧客的員工一樣，送貨司機也必須接受相當程度的培訓。若是對商品的知識不足，就無法在顧客收貨時，回應顧客對商品的各種詢問。因此大多是由有店面售貨經驗的人來勝任。
對藤澤昭和來說，經營之道不在「術」，而是在顧客身上。「有顧客及生意對象，才有友都八喜。無論是多小的事也好好傾聽顧客的意見。」而擁有自有土地與店面，才能夠與顧客第一手接觸，提供最即時的服務。
作者/《*CUP》
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