現在是上網訂房、手機叫車與尋找景點的時代。從入住到退房，有時不需和服務人員說上話，有些飯店甚至出現機器人禮賓員，全靠科技搞定。
有23年禮賓服務資歷、獲得國際旅館金鑰匙協會（Les Clefs d’Or）認證的香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理鍾小淋（Jeffery）卻相信，冰冷機器無法取代人性服務的溫度。
美國籍旅客入住前發來一封電子郵件提及，想去爬玉山，鍾小淋代為安排，旅客全然信任，立刻交出護照和信用卡資料；一位香港常客成了老朋友，每回辦理入住前，一定先找鍾小淋打招呼。這是「金鑰匙」級服務建立的人際連結與安心感。「他是親和力一流的好好先生。在客人開口前，能預見客人的需求，快速提供服務。」Ibuki 日本料理餐廳經理王建昇說。
曾有位荷蘭籍住客在來台灣的途中遺失行李，家當只剩下身上的衣服，停留台灣時間不到24小時，就要飛往首爾參加商務會議。由於這位住客身材非常魁梧，附近商家缺少合適西裝尺寸，飯店服務中心人員緊急聯絡多家裁縫店，每家都搖頭婉拒接案，稱實在趕不及。
這個棘手任務，最後傳到鍾小淋手上。鍾小淋平時與自己的裁縫師私交甚篤，撥了一通電話：「我需要你的幫忙。」裁縫師帶布料樣本到飯店給客人挑選，現場量身，再回工作室熬夜趕工。24小時內，趕出一套訂製西裝，還多做了一件襯衫與西裝褲。荷蘭住客得以順利換上商務穿著，至下一站開會。
要完成頂級服務，需要人脈支援，重要時刻才知道上哪找關鍵人物。
然而，要用得上，才稱得上人脈。「平常要多與人交流、培養感情，不抱『一定用得上這條人脈』的企圖。」鍾小淋說。
連下班後，他也與飯店排班計程車司機閒聊交朋友。有時旅客物品需要即時托運，司機也能挺身幫忙。
就算不是住客，對於朋友的請託，鍾小淋也竭盡所能。有一回，同為金鑰匙協會成員、香港飯店的禮賓人員，請他幫忙送修台灣旅客行李箱，由於在香港修理不及，旅客急忙要趕回台灣。就算分屬不同飯店，鍾小淋仍幫忙將行李送至原廠，交回旅客手上。
游刃有餘背後，鍾小淋是下過苦功的。
當他還是菜鳥禮賓人員時，旅客想吃烤鴨，他想出2家知名餐廳，餐廳訂位全客滿，他一下就傻了。從過往蒐集的餐廳名片撈出一張，推薦旅客前往。結果旅客回到飯店，告訴他這家根本是路邊攤，「Jeffery，你不要再介紹給別人。」
從此，他更認真「掃街」，下班騎著摩托車探路，從餐廳、診所，到伴手禮店與按摩店，都不放過。「因為親身體驗過，他為客人做的介紹都很生動，很有個人特色。」客務部副理吳停宇說。
多年前曾有還未抵達台灣的香港住客，晚上打越洋電話到飯店，提到隔天一早要從小港機場入境、再至台南拜訪客戶，希望飯店先派員將他帶來的幾盒月餅帶回台北。住客堅持東西很重要，不能依靠快遞。
鍾小淋索性下班通宵坐火車（當年未有高鐵）殺到高雄，一路護送月餅回來，隔天下午回來繼續打卡上班。住客到櫃台嚇一跳：「剛不是你接我，怎麼又是你？」
如今52歲的鍾小淋，服務熱忱還像當的年小伙子，對旅客出的各種難題樂在其中。「任務完成後看到客人滿意的表情，是最愉快的事。」他說。
溫度加熱情，成就最頂級的服務。
作者/柯曉翔
本文獲授權轉載自《商業周刊》
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