「你應該知道的是：每天早上你是以什麼精神迎接工作？不管職位高低，這件事反映了你大部分的工作狀態。」
媽媽教給我的其中一件事是：讓每一位客戶都感到舒適自在，而且能感受到你的熱情。
總有一天，我要寫一本題為「向媽媽學管理」的書。在我的職業生涯中，我時常問自己，如果我是我媽媽，她會如何處理眼前的事？雖然我在一生中遇到不少
偉大的導師，但媽媽卻是造就我最重要的人。她告訴我，想要成功，必須比別人付出更多努力。
我來自奧克拉荷馬州的巴特斯維爾（Bartlesville），原本是一名阮囊羞澀的大學輟學生，如今卻躋身飯店服務業的最高層主管，簡直可以稱得上是奇蹟。
媽媽如果從商，會是一個什麼樣的管理者？我無從臆測。但是我知道，媽媽在將我和哥哥撫養成人的過程中，一直將「永遠做正確的事」奉為圭臬，而這一理念，也是所有領導者應該遵循的。在一步步晉升的過程中，我總是盡最大努力去符合這一簡單的標準，還加上另一項自我要求：不要做任何不敢讓媽媽知道的事。我強烈建議各位讀者以及每一位需要為客戶提供服務的人，都能夠抱持同樣的理念。
媽媽教給我的另一件事是：讓每一位客戶都感到舒適自在，而且能感受到你的熱情。回想一下，小時候，媽媽不是教育我們要有禮貌接待家裡的每一位客人和每一位新搬到附近的小朋友嗎？媽媽都希望孩子既出類拔萃，又具有團隊精神。客戶服務就是一項團隊合作的工作，就像媽媽教育我們在團體遊戲中要合群一樣，你必須凝聚每一位員工。你可以分享個人祕訣，幫助員工提升技能；激勵同事，協助修正錯誤，並在大家做出成績時表達讚賞。如果員工的表現不夠專業，你就示範給他們看；如果員工不清楚工作流程或操作設備，你就教導。一點點「母愛」，可以有大大幫助。
雖然在當時不能完全體會，但媽媽在成長過程中教給我們的，其實都是很棒的商業智慧。以下是媽媽常常掛在嘴邊的話，看看這些話是不是句句都是客服金律？
★ 在開口提要求之前，一定要加上「請」字。從別人那裡得到恩惠時，一定要說「謝謝」。
★ 與人打招呼時，不要忘了眼神交流和投以友善的微笑。
★ 如果不小心犯了錯或是得罪了人，一定要說「對不起」。
★ 言出必行。
★ 永遠不要撒謊。
★ 絕不邋裡邋遢出門。
★ 如果不能口出美言，不如什麼都別說。
★ 試著站在別人的觀點來看問題。
★ 己所不欲，勿施於人。
★ 要嘛不做事，要做事的話就好好做。
