「姿儀、祐謙、智堯、怡均，早安！」林務局的莊哲瑋技正，熱情的與組內的同學打招呼。熱絡的叫出同學們的名字，沒有一點猶豫。
這是2021年「青年體檢政府網站數位服務專案」（Rescue Action by Youth, RAY 5.0) 的成果發表會。同學們摩拳擦掌的準備展現兩個月來辛苦的成果，有些組別做到凌晨四點鐘，稍作休息，又換裝準備來參加成果發表會。組內用心地準備最後的成果發表，也細心的連服裝主題都想好了：「山林風格，因為我們是為林務局重新設計『山林悠遊網』。」
今年RAY 5.0，從130位報名者中選出14位優秀的青年學子，捲起袖子改造政府數位服務。他們來自設計、研究、資訊等等多元背景，貢獻自己的暑假，從深度訪談著手，重新改造很多人口中「難用」的政府數位服務。
負責重新設計臺北市公托報名系統的同學們，訪談了許多新手爸媽，了解他們的需求及遇到的困難。以他們的需求，重新設計了公托報名的流程。訪談中，有位媽媽一手抱著小孩，一手忙碌的進行公托系統的操作。同學們細膩地注意到了這個細節，下定決心：要做個單手也能簡單操作的手機版本。
林務局的莊哲瑋技正，也在發表會中分享：「廠商開玩笑的說，我們怎麼連七夕情人節晚上都在跟同學開會討論？但看見同學們這麼熱情地付出，我們當然也要全力支援！」
過往，機關常常以自己的想像開出設計服務的需求。「訪談中，同學們運用技巧來引導使用者說出他們真正的困難及需求。而且透過這個機會，也讓我們理解到，使用者真的跟我們想得不一樣，我們平常都已經太過熟悉這個服務，反而沒有看到服務的盲點。」同為改造服務之一的桃園市社會局同仁分享她的經驗。
成果發表會中，我們也特別邀請了各機關的長官，試用同學設計的模擬服務。林務局的副局長透過同學們巧思安排的情境，實際操作同學們重新設計的聊天機器人。「對我們來說，這真的是一個能夠優化長者使用體驗的好方法！」林務局也在會後隨即展開了新服務的招標流程，希望這個新體驗能在不久的將來，提供給廣大民眾使用。
機關同仁參與由青年主導的使用者訪談及測試，不僅能讓同學了解政府提供服務時所遇到的挑戰及困難。也能讓機關感受到同學滿滿的專業及熱情，讓每次的青年參與，成為信任及夥伴關係的起點。優化你我身邊的大小事務，需要所有人的力量，讓我們一起捲起袖子，讓公共服務變得更好！
＊作者為行政院政務委員。
