身為人口高齡化全球最為嚴重的國家，「缺乏人手」是日本各行各業都面臨的困境，最貼近民眾生活的服務業：便利商店也不例外。日本位於東大阪市的一間7-11加盟店，就因苦於找不到人手，而決定縮短營業時間，於凌晨1點至6點間暫停服務，結果遭總公司解除契約，並求償違約金1,700萬日圓。
這起事件在日本社會引發宣然大波，更導致7-11社長古屋一樹辭去職位，由副社長永松文彥接任，但俗話說危機也是轉機，問題浮上檯面的現在，能否令7-11正視人力匱乏的事實，著手調整營業模式、導入新技術輔助？
減緩展店速度，7-11聚焦發展自助結帳技術
日本7-11母公司，7&I控股社長井阪隆一在4月4日透露，7-11在2019年將把重心從「展店」轉移至「強化既有店面」上。在7-11的計畫中，今年僅預計拓展850家新店面，這個數字相比去年大幅減少了500間。
過去3年間，7-11的展店數目分別為2016年1,682間、2017年1,554間、2018年1,389間，相較之下，2019年卻僅計畫拓展850間新店。以往7-11每年6成花費在於設立新據點，而今年則打算將6成花費用於投資現有店面，發展自助結帳技術。
從發展方針上的調整，似乎可看出這起事件引爆後，日本7-11決定重新審視過去作法，並加強對現有店面的投資與支持。加盟店占日本7-11店數的98%，然而多數加盟店長卻對總公司積怨已久。
日本經濟產業省針對超商加盟店長進行問卷調查，獲得的11,307份結果顯示，4成加盟店長對便利商店總公司的作法感到不滿，且有超過6成認為人力不足，也有近3成認為「工作時間比想像中長太多了」。
實際上，早在3月底時，日本經濟產業省便要求與連鎖超商業者舉辦意見交換會，擬定「行動計畫」應對人手不足與工作時長問題，而這場交換會也在4月5日舉行，恰好就是事件爆發隔日。
不願破除24小時營業制度，7-11的突破口或許在智慧零售
儘管事件爆發後，7-11近期放寬強制24小時營業的規範，但「全年無休」作為7-11發展的根本，總公司並不願輕易破除24小時營業的規定，暫時是採開放店家申請、部份店面試行的方式做評估，目前有96家加盟店，已提交縮短營業時間的申請，約占日本總店數的0.5%。
人手不足卻又不希望中止24小時營業的措施，能為日本7-11解開這個困境的鑰匙，可能就是AI與自動化技術，許多同業的嘗試，或許值得這家便利商店龍頭借鑒。
全家便利商店與Panasonic合作的智慧超商，才於4月2日正式登場。這家次世代超商內導入大量IoT與AI技術，包括能夠自動變換價格的電子價格標籤、人臉辨識結帳，聚焦各種節省人力、低成本的自動化技術。
日本知名連鎖超商Lawson更是日本連鎖超商業者中，最為積極擁抱自動化技術者。早在2016底就開始與Panasonic合作，試行擁有自動結帳功能的智慧超商，一步步朝著無人商店的目標邁進。
去年10月舉辦的CEATEC展覽上，Lawson更展出「未來型超商」，包括AI虛擬店員協助待客、透過RFID實現的自動結帳、以及懂得煎鍋貼的機械手臂等技術，而Lawson也計畫從今年7月開始，在部份店家的深夜時段試行這些技術，緩解人力不足與工作時長的問題。
儘管今年大刀闊斧減少展店，並聲明將投資發展自助結帳技術，與同業積極試驗相比，目前日本7-11在AI與自動化技術上的發展仍相形見絀，若要應對日益嚴重的人手不足問題，這家超商龍頭可能得加快腳步了。
文／ 陳建鈞
本文、圖經授權轉載自數位時代（原標題：人力不足仍希望24小時全年無休，「未來型超商」是為7-11解套的鑰匙嗎？）
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