到訪紐約的食客，必定不會錯過享有盛譽的Shake Shack漢堡店，據傳，這家漢堡店也即將在2018年進入台灣市場。這間漢堡店又是如何在數位策略上如何領先其他競爭同業，緊抓自助點餐、聊天機器人浪潮？
無論晴雨，座落於美國曼哈頓市中心麥迪遜廣場公園中央的那家漢堡店，總是有著長長的排隊人潮準備買一個好吃的漢堡。2004年，紐約餐廳大亨Danny Meyer參與麥迪遜廣場公園重建計畫，在公園中央開了一家賣漢堡、熱狗、奶昔等經典美國食物的小攤販，因為逐漸受到消費者歡迎、排隊人潮不斷，Shake Shack開始在紐約市各處設立分店。
於2010年起更開始擴張至其他州別、國家，至今，Shake Shack在全球已經有136家分店，在韓國首爾、日本東京、英國倫敦、土耳其伊斯坦堡、俄羅斯莫斯科等城市都可見蹤跡。而2015年初，Shake Shack也以每股21美元價格公開上市，目前股價翻倍達到每股46美元。傳聞Shake Shack也將在2018年進駐台灣。
如果說美國西岸有IN&OUT稱霸，那麼東岸的代表就是Shake Shack了！被問到為什麼Shake Shack能成為紐約必吃漢堡、每天吸引大排長龍顧客的秘訣，Shake Shack創辦人Danny Meyer說：「歡迎顧客的態度，遠比好吃的食物重要。」當然如果食物不好吃，顧客也絕對不會再訪，他補充道。
引進科技，讓員工的雙手空出來服務
實際上，Shake Shack跟一般漢堡店很不一樣。除了強調用健康的原料製作料理，Shake Shack更在品牌、包裝等各處強調永續性，符合現今18-34歲消費族群的價值觀念，成功獲得市場歡迎，打出一條不同以往的「速食」餐廳概念。
除此之外，他們更積極擁抱科技，不僅開發行動App讓顧客自動點餐，也運用聊天機器人（ChatBot）在Facebook Messenger與Twitter Direct Message與顧客互動，其中包括300個Shake Shack顧客常見問題，像是漢堡原料、店面營業時間、特色餐點等資訊，也能幫助使用者快速找到離他最近的Shake Shack據點。
今年10月，Shake Shack也在紐約市Astor Place新店面開始設立無人自動點餐機，取代收銀台的人力安排，讓消費者用自動化的方式點餐、以信用卡結帳、餐點完成收到簡訊再到櫃台取餐。在美國，目前導入自動點餐機器的大型速食店只有麥當勞與溫蒂漢堡，Shake Shack也算是嘗試此科技的先驅之一。
