我在就任日本星巴克的CEO時，把訪查分店列為「絕對要加強」的事項之一。身為股票上市公司的社長，行程往往排到三個月之後，工作非常忙碌。但我還是希望盡可能多看看分店的現場狀況。
公司內外有很多人問我為什麼要如此頻繁的訪查分店。其實我還打算探訪更多的分店，但受限於時間，並沒有達到我的預定目標。
雖然在百忙之中安排行程的優先順序時，訪查分店常被迫放到最後。不過，每次抽空前往某家分店時，還是受到熱烈歡迎。有不少店員對社長來訪感到驚訝。
對我而言，與店員溝通可說是一大樂趣。
為什麼我會如此重視分店訪查？原因是一千億日圓的營業額可說都是由各分店創造出來的。分店的伙伴（星巴克從CEO到工讀生所有員工都如此稱呼）用心製作出美味的咖啡，一年要賣出二億杯才能達到一千億日圓的業績。不重視第一線，什麼才該重視呢？
但值得發人省思的是，這種觀念在總公司卻相當薄弱。
根據我過去的經驗，特別是大公司，我認為職位愈高者離第一線愈遠。從日產汽車時代起，我曾經長時間待在第一線，現場員工強烈感覺到總公司並不重視第一線。
總公司不重視第一線會有什麼後果？結果就是運轉不順暢。總公司賦與現場的權限不足，因此在組織中，現場常處於弱勢。我強烈認為，這才是公司的領導者應該注意的地方。
你如何對待為你端茶水的人？
我在面試中觀察誰具有領導者的資質時，特別重視「他們是否注重這些在組織裡位階較低的人」。大部分人的目光常投射在身居高位的強勢者身上。小心對應，避免失禮，防止犯錯。然而，工作並非單純只會與高位者往來。
實際上，反而有很多相反的情況。由於領導者必須留意下屬的運作狀況，因此，如何與身分低於自己的人相處是極為重要的。我在面試時，非常注意應徵人員在面對為他們端茶水的人，會表現出什麼樣的態度。
有人即使面試到一半，仍會注意到端茶來的人，並點頭致謝。但相反的，也有人只顧著自己說話，無視於端茶的人。哪一種人會給人較好的印象？或許有人認為在面試中途端茶進來是非常微小的事情，不值得大驚小怪。但是連這種最基本的禮貌都做不到的人，我不認為他能仔細關心他的下屬，並發揮領導統禦的能力。
如前面曾提到的，我們經常注意別人，但是卻很少人能察覺到自己也被別人所注意。對位階相對較低的人表現出什麼態度，是極為重要的。應重新檢討對部屬或晚輩的態度，重視的程度應超過位居高位的人或上司。面對較弱勢的人，必須抱持更重視的態度。注重小地方，對於「他人願意追隨」的領導者而言，是非常重要的行為。
我無法信任態度會因為對象不同而大幅改變的人。有些人在上司面前表現出非常低姿態，對下屬卻擺出不可一世的樣子。愈是對上司諂媚的人，愈會要求下屬以相同態度對待自己。我不喜歡因對象不同而改變自己的態度，因此，不論對方地位高低，我都盡可能以相同態度誠懇對待。
作者介紹｜ 岩田松雄
大阪大學經濟系畢業後進入日產汽車，從生產、品管、採購、銷售到財務，廣泛的接觸各種業務，之後赴加州大學（UCLA）的安德生管理學院進修。歸國後歷經外資的日本JEMINI顧問公司、可口可樂董事，之後出任電子遊樂器製造商ATLUS公司社長，讓連續三年虧損的公司轉虧為盈。再歷經TAKARA公司常務董事後，接任THE BODY SHOP公司社長，將分店數從107家增加至175家，營業額則從67億日圓擴大至140億日圓。接著擔任日本星巴克CEO，打出「100年後依然閃亮的品牌」口號，使業績大幅成長，到了2010年度，更創下史上最高的業績──1016億日圓。
本文經授權轉載自悅知文化《成為讓部屬願意追隨的上司：51個帶人先帶心的領導力》（原標題：對親臨第一線及端茶小妹的重視）
責任編輯／梁溶珈
