耐人尋味的是，YAMAP 雖是數位出身的企業，卻很重視在線下方面與顧客對話的連結點，其中一項是包含電話對應在內的「客服」。YAMAP 的春山社長說：「打從創業的時候開始，我便一直將『客服』定位為我們事業中最重要的事項。」
據說當時一個月會有將近 100 通電話，都是由春山社長親自接聽，之後再交由專屬工作人員進行電話服務，大約長達七年之久。顧客撥打客服電話時所提供的意見，被視為全公司最重要的事項，現在也是由全公司的人共享。如今因為改成遠距工作，加上智慧型手機的操作愈來愈普及，他們也暫停電話服務，但如果有人提出要求，就會到山岳協會舉辦講習。他們至今仍很重視線下的對話。
此外，在發布新功能時，開發團隊會和客服一同合作，進行面對面的用戶測試。將用戶的意見反映在商品上，正可說是和用戶一起讓服務進化。
春山社長說：「我們沒有品牌力，也不是什麼大企業。這樣的企業提供登山地圖這種攸關性命的重要資訊，能得到用戶多少的信賴呢？為此，我認為要多走近顧客，盡可能以近距離的肉搏戰來一較高下。看看有哪裡做得不好，或是有什麼需求，讓有話想說的人直接與我們聯絡。只要肯和我們聯絡，我們便能直接傳達想法，做出承諾和對應。這麼一來，對方就會感受到『他們很認真在做這件事』。站在用戶的立場來看，如果透過和自己的對話，YAMAP 能變得更好，就能在『我和 YAMAP』之間建立起比之前更好的關係，進而替我們推廣給其他用戶。要實際做過之後，才會明白客服的優異之處。」
「顧客的意見對企業而言是最大的資產」，這是很常見的一句話。不過，真正加以實踐的企業卻很少，而將之提升為競爭力的企業更是少之又少。YAMAP 明白顧客連結點就是構築公司與顧客之間的連結，因此很徹底地加以實踐。
另一個線下的顧客連結點，是稱為「YAMAPER 會」的網聚，由用戶自行組成。雖然因為新冠疫情的緣故，什麼都無法舉辦，但 YAMAP 用戶會稱自己為「YAMAPER」，大家在日本全國的各都道府縣聚在一起，舉辦交流會。在疫情前，筆者們參加過的某場聚會中，聚集了上百人之多。有些人是攜家帶眷前來，在這裡邂逅的同好們，YAMAP 也會將他們連結在一起。
令人驚訝的是，聽說這些聚會「全都是用戶自行舉辦」（引用自春山社長）。春山社長和 YAMAP 的員工也會參加，不過，他們算是受主辦的用戶邀請而前來參加。一切都是因為 YAMAP 並非僅僅只是一家地圖 app 企業；他們追求的目標是每位登山者都希望的「安全且安心地登山」，並為自家企業做出這樣的定位。
