又或者是對金融業來說，自動提款機（ATM）出現時，所有人都說銀行要消失了、櫃員要失業了，但結果有嗎？現在看起來沒有。銀行轉而把自己當成「服務業」，不只處理存提款、放款、借貸，反而轉型成理財的機構、生活的入口。
所以到AI時代也一樣，在最近的每次演講中，我都會提醒聽眾「AI不會突然摧毀、取代工作，它是一步步解構你的工作，取代的是一個個任務，讓人類扮演的角色漸漸弱化。」我們在看待AI對工作的影響時，不是要問「會不會取代工作」，而是應該問「AI會取代哪些『任務』？」AI可以取代重複性事務，也展現出強大的推理能力，但無法協調、決策、管理。
以現階段來說，AI的發展就像兩面刃，對每個產業、職位的影響程度不一。工作者負責的任務若跟AI高度重疊，例如資料處理、需要人類手工處理的重複性事務，毫無疑問很快會被機器取代。但大家也不需要太過悲觀，因為AI還有很多遠遠做不到的事情，像是協調、決策、管理等等這些需要「人在場」的事務。
2023年7月， 美國尼爾森諾曼集團（Nielsen Norman Group）發布的報告〈AI提高員工66％生產力〉（AI Improves Employee Productivity by 66％）指出，客服、內容生成和寫程式是生成式AI影響生產力最深的三個領域。其中，聊天機器人協助客服人員提升了20％的生產力；負責產生內容、交換資訊的數位工作者，在運用生成式AI 工具產出文案、翻譯、報告、整理簡報及會議紀錄後，經統計增加了70％的生產力；帶來最強大威力的領域是編寫程式，讓生成式AI幫軟體工程師寫程式，可以提升125％的生產力，等於工程師原先寫一行程式碼的時間，現在可以寫二至三行。
進一步抽絲剝繭，會發現生成式AI顯著提高了客服人員、數位工作者、軟體工程師的生產力，但他們的工作有被取代嗎？聊天機器人這麼會聊天，客服人員是不是全部要失業了？從現在的結果來看，大家可以放寬心，這件事並沒有發生。
以客服人員的工作內容來說，他們必須精準回答資訊，尤其處理客訴時更要格外小心，懂得安撫客戶的情緒，要是將ChatGPT應用在這些細部流程，目前是無法預測結果的，意思是聊天機器人雖然上知天文、下知地理，但如果明確指使它照著指令處理事情時，你無法確定伶牙俐齒、行為幾乎和人一樣的它會不會對客戶胡說八道，所以企業、品牌對於將ChatGPT應用在客服場域，仍有一定程度的猶豫，畢竟誰想得罪客戶呢？
