客服守則-2:顧客一定是對的
當客戶在抱怨時,多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性,認為客戶是在抱怨產品或流程,不是在責罵自己(除非客戶的言語明顯有針對性)。同樣的,當主管責罵時,就當作他在抱怨,抽離自己,不要攪和進去,就能平和面對。
第一時間千萬不要辯駁,而是點頭認同,因為客戶永遠是對的!當你讓主管覺得他的抱怨是對的,他的態度馬上會出現一百八十度大轉變,說著說著不再那麼生氣。直到第二時間,你就可以說明事情的原委,讓主管明白錯不在你。
客服守則-3:早三步看到顧客需求
滿足客戶的需求,只是一個平庸的服務人員;如果能早三步洞悉客戶的需求,才能真正打動客戶的心。比如:當客戶帶著嬰兒用餐,向服務人員索取餐紙時,服務人員就要想到嬰兒會流涎,需要濕紙巾,所以當服務人員遞上濕紙巾而不是餐紙時,客戶便會露出驚喜的表情。
一樣的,做到滿足主管的需求是不夠的,你要能早三步看出他的需求,主管才會真正感動,翹起大拇指說你好棒!比如:主管要看報表,但是欄位太多,以致報表超出電腦的第一視頻,於是你多想三步,在excel鎖定欄位,讓主管上拉下捲都可以清楚比對欄位,就足以讓主管感到驚喜!
誰都喜歡當客戶,被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時,最想做到的事是讓對方感到歡喜。把主管當客戶,讓他感到歡喜,讓他感到幸福,工作就可以做好,關係也可以搞定。
作者介紹│洪雪珍
知名專欄作家,政大新聞系、台大商學所畢業。目前任職 yes123 求職網擔任資深副總經理,商業周刊專欄作家,曾任職自由時報行銷經理、台北愛樂電台行銷總監、聯合報主編。目前已出版《你的強大,就是你的自由:5個領悟,讓你進退職場都靈活》、《哪有工作不委屈,不工作你會更委屈》等書。
本文經授權轉載自洪雪珍粉絲專頁(原標題:【把主管當客戶,就很容易搞定!】)
責任編輯/陳憶慈