更應該優先的行銷方式
行銷有分內部行銷和外部行銷兩種。外部行銷就是我們常說的行銷，其代表性活動有STP的市場區隔、目標市場選擇、市場定位，還有各種行銷策略的展開。最終的視點是放在如何在競爭市場中影響顧客。
另一種行銷是內部行銷，也就是「組織內部的行銷」。
內部行銷（Internal Marketing，簡稱IM）這個詞彙，大家可能聽不習慣。但這對企業來說是重要的經營活動之一，其重要性不亞於外部行銷。市場行銷學權威、美國西北大學的科特勒教授（Philip Kotler）在《行銷管理》一書中提到：「在進行外部行銷之前，必須先做內部行銷。」
後面會詳細說明這個觀念。一言以蔽之，內部行銷的概念是把員工也當成顧客。對員工來說，公司提供給他們的「商品」是當前的工作，讓員工能愉快地持續滿足於這份工作，藉此提升員工對企業的忠誠。員工的忠誠夠高，就會不遺餘力地滿足顧客。
科特勒的一句話：在進行外部行銷之前，必須先做內部行銷。公司員工如果沒做好提供出色服務的心理準備，就無法向客戶保證服務的品質。
部門間的不協調會削弱企業競爭力
我一直到十年前為止，都在英國和美國企業的行銷部門工作。我想每個商務人士都會有這樣的感覺，就是企業部門之間不協調是非常大的問題。
例如講到產品製造，行銷部會自豪「我們就是懂消費者的需求」，而研發部則是想著「我們想製造新的產品」。兩個部門都主張：「只要做出像我們所想的的商品，就會熱賣。」這讓我沉痛地感受到，企業要齊心協力創造熱賣商品是一件不容易的事情。
行銷部和業務部也一樣。最終目標明明是一致的，但卻用不同的時間軸在思考目標。對行銷部來說，「我們要打造品牌，必須思考如何在中長期提高品牌形象」是重要的工作。而業務部則覺得：「我們知道品牌很重要，但是必須先達成每一季的業績才是公司營運的先決條件，重點是眼前的數字。」我以前一直在想，是否能設法解決這個問題。
還有一點，我一直很疑惑「日本為什麼沒有CMO（Chief Marketing Officer）？」日本企業現在逐漸有CEO（執行長）、COO（營運長）、CFO（財務長）或CTO（技術長），但有設置CMO的企業還是遠遠少於美國。行銷和研發、行銷和財務、行銷和製造、行銷和銷售之間，如果能有一個像美國那樣強而有力的CMO扮演串接的角色，這樣是否能解決部門之間的不協調呢？我有這樣的想法，所以才會關心起內部行銷。
但適合當CMO的人才非常有限，這個職位必須累積銷售或品牌經理經驗，具有多角化分析顧客或商務環境的能力，善於制訂策略，還必須有優秀的溝通能力，又要有聲望和修養。這種感覺就像是懂藝術又懂科學，而且還擅長運動又能演奏各種樂器，空閒時還會吟詩作對，類似十項全能型的天才，就像文藝復興時期的代表性人物達文西一樣。這種人才在世上可不多見。美國也有一份調查結果指出，CMO的在職期間只有CEO的一半以下。可說CMO就是如此難以駕馭的職位。
