無印良品，靠著在地化與加值服務，完全走入台灣人的生活。全台店鋪已達48家，海外展店密度僅次於地狹人稠的香港，更締造海外銷售第2的佳績。
「台灣，是非常特別的亮點。」台灣無印良品總經理梁益嘉這麼說。2018年，台灣無印良品營收近50億元台幣，不只連續15年成長，且每年成長率都超過10％；更令人驚訝的是，台灣在無印良品海外國家中，營業額排名第2，僅次於中國。一個日本品牌，不僅在台灣落地生根，更連續成長15年，無印良品究竟怎麼做到？
國際品牌靠在地化 緊抓目標客群
「1是在地化，2是重視加值服務。」梁益嘉分析，台灣和日本同屬亞洲，在文化的接受性上，自然是優於很多西方國家，也因此台灣的發展與其他國家相比，相對順利許多。
先看在地化。所謂的「無印」，其實就是沒有品牌、沒有多餘綴飾的意思。梁益嘉解釋，這種思想源自於日本茶室文化及禪宗，與老莊思想十分相似，所以一開始在基本概念的溝通上，阻礙就比較小。「與英國海外一號店相比，台灣雖然晚10幾年才成立，但在台灣開出第20家分店時，英國卻是連10家店都還沒開成。」他笑著說。
事實上在任職總經理之前，梁益嘉曾擔任台灣無印良品第一家店的店長，對於在地化的過程，他再熟悉不過了。舉例來說，台灣無印良品原本販售的床，是採用日本規格，但問題來了，聽到消費者反映，梁益嘉才發現日規床包的寬度與台灣差了10公分，因此馬上與總部溝通，把商品規格在地化。
商品的問題克服後，接下來就是「服務」，包含開店標準、員工手冊的制定等在內。其實，日本無印良品總部有制定一套完整的門市端管理基準「MUJI GRAM」，每三個月就會更新一次。例如：不知道大家是否注意過，收銀台前用來放置找零的錢箱？其實是按照日本習慣，門市的收銀台前會放兩個錢箱，一個讓顧客放置付款的錢，另一個則是放置找零。
「我們就發現，在台灣，放一個錢箱比較好。」梁益嘉說，許多門市人員反映，顧客會因為猶豫要把錢放在哪一個地方，而拖延到結帳速度。「不能只是照本宣科，要藉由觀察做出調整。」他進一步解釋，錢箱放一個還是兩個，看似非常瑣碎，但要盡可能地貼近當地的消費者習慣，一分力都不可以少。
作者/王炘珏
本文節錄自《今周刊》
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