盛治仁：創新，是一種習慣
雲朗觀光集團秉持態度、速度和細度的管理哲學，目前已在台灣有十四家飯店，每年舉辦的婚禮活動高達三千兩百場次，在海外的義大利則設有五個據點，全球共擁有三千兩百間客房。簡單說，「創新」和「文化藝術」兩者是雲朗的核心價值。
在經營客戶時，操作面的細膩度是一種具體指標。例如，我們在收到訂房資料後，員工會多了解顧客的住宿目的，是為了觀光、商辦或慶祝重要紀念日，好就此添加額外設計或心意，讓顧客感受到預料以外的驚喜。
另外，像日月潭的雲品溫泉酒店推出「枕頭車」服務，直接將多達二十八種枕頭推至客房，顧客可以現場挑選最適合自己的，然後從此記錄在系統中。若再次到訪，同仁便能直接提供顧客選定的枕頭類型，實施之後頗受好評。
不過，我認為更重要的，是運用這些做法凸顯雲朗的品牌定位，讓「創新」及「文化藝術」成為雲朗品牌的關鍵字。其中，國際化及產品服務的差異化，是實際運作時的兩大方向。
三年前，雲朗從台灣本土連鎖飯店品牌出發，開始在義大利發展。初期先投資兩個較小的飯店，測試水溫，也評估當地市場反應。之後，雲朗在羅馬市區開設了共有兩百七十六個房間的羅馬大飯店（A.Roma Lifestyle Hotel），二○一五年開始營運。
我們希望它呈現出「東西方文化交流」的意象，因而在門口擺設名為「絲路」的藝術雕塑，游泳池的形狀形似台灣的地理輪廓，則是刻意加入的文化元素。
在check-in的櫃臺後方，我們設計了四個巨大的藏文字體，象徵美滿、吉祥等祝福意涵。每當客人要check-in，總會很自然地問起服務人員這幾個字怎麼念？有什麼意思？這時我們便將預先製作好的書籤，上頭標明四個字的發音和意義，贈送給客人，成為祝福。從環境規劃到小禮準備，一氣呵成，都是為了創造和顧客間的話題和自然互動。
羅馬大飯店的另一個特點，是引進台灣自助式餐廳。義大利當地的飲食習慣，本來並不流行自助式餐廳，他們對國外食物接受度又不高，喜歡坐著「被服務」，而不是自己取食。若真的開設自助餐廳，顯然是一個大膽嘗試，也因此，我們猶豫了很久。
雖然很多人覺得不容易成功，但最後，我們決定在自助餐引進開放式廚房，帶入生魚片、鐵板燒、中華美食等各國餐點，因為用心和食材多元，果然順利征服義大利人的保守味蕾。
飯店開幕當天，我們特地邀請起源於當地的阿卡貝拉人聲合唱，和來自台灣的沙畫家詮釋絲路品牌故事，再加上台灣特有的舞獅團打造鬧氣氛，不僅現場賓客印象深刻，也是雲朗在國外傳遞藝術文化形象極好的行銷經驗。
至於位於威尼斯的雲水之都（Palazzo Venart Luxury Hotel），則是最新開設的飯店。它位於大運河之上，目前是威尼斯最大的飯店之一，雖僅十八個房間，但每間皆以威尼斯特有的歷史和主題，發展出十八種不同設計風格。這讓威尼斯市長大為欽佩：一個來自台灣的飯店品牌，卻能以獨到觀點演繹出威尼斯的文化厚度。
本文出自天下雜誌出版《創新，從有感開始》
