徐重仁：顧客，是最終的裁判
滿足顧客需求是經營事業的核心。能為顧客創造價值、解決他的問題、帶給他實質生活中或心理上的滿足，企業才有存在的意義。但是要怎麼看到這一點，並且透過服務或企業營運活動傳遞出來，同時讓顧客「有感」，當中是很大的學問。
對於這一點，向飯店旅館業取經，是很好的方向。因為飯店提供的服務涵蓋住宿、餐飲、休閒娛樂，旅客入住的時間又長，必須對顧客需要和心理非常敏感，才能創造出讓他們難忘的體驗。
我自己也非常喜歡旅行，尤其常去日本。日本知名的帝國飯店（Imperial Hotel），自一八九○年明治維新時期創業至今，已有一百三十年左右歷史，當時是現代化與西化兩大力量結合的指標建築，目前也仍然是我到東京時首選的住宿地點。
除了悠久歷史讓飯店每個角落都充滿質感，帝國飯店在顧客服務上的細密程度，也是我佩服之處。舉例來說，每次check-in後進入房間，床上已經擺好我經常使用的枕頭類型，準備的報章雜誌也都是我習慣看的。飯店不僅仔細記錄我喜愛的房型，更貼心地告訴我各種客房服務，每當進到大廳，我都打從心裡有種「回到家」的感覺。
帝國飯店並不是國際連鎖的一流品牌，是典型的日本飯店，只在東京、大阪及上高地三地設有據點。但它卻受到許多企業經營者喜愛，飯店也考慮他們的特殊需求。例如，穆斯林客群若進到飯店，必須準備禱告地毯，讓他們可以朝向麥加聖地進行信仰儀式，吃的食物則需經過清真認證（Halal Certification）。針對不同客群的特質和期待，做到細膩、自然、不做作的平衡，是它最令我印象深刻的獨到之處。
任何商業和服務模式都要不斷進化，比如早期的雜貨店發展為便利商店，就是因應時代和生活型態轉變。而觀光餐飲業除了從本身提供的服務出發，也可以和地方結合，建立更大的差異性和特色。
我去日本考察時，看到從北海道到高知縣，許多地區皆有神轎踩街祭典，舉辦的目的是為了吸引觀光客，促進地方發展和繁榮。祭典中充分呈現當地獨有的文化氛圍，讓人留下深刻記憶，非常感動。像富山縣的神轎祭典中，「撞轎」就是它一大活動高潮。許多本來當地人認為理所當然的「日常」，只要透過巧思或包裝，都可以轉化為其他地方看不到的在地魅力，對世界旅客招手。
在台灣，台中市政府也成功舉辦過類似的踩街活動，未來若能跟媽祖遶境一樣，變成重要地方文化盛事，便能活絡經濟發展，形塑特殊景點，吸引外來遊客的目光聚焦。
要成功凝聚在地意識，讓地方特有文化被看到，如何「表達」和「傳達」，是關鍵環節。同樣的，在企業經營上，即使有再好的服務和產品，也須思考和顧客之間的傳達及表現方式。真正有意義的創新，是透過適當的傳遞，讓顧客在對的時刻上得到感動，而不是單純為創新而創新，畢竟，顧客才是最終的裁判。
