可以墊肚子的選擇很多，但沒有一樣像奶昔那麼完美。一位顧客說：「有時我會買香蕉，但香蕉消化太快了，很快就餓了。」甜甜圈太容易掉屑又黏手，會弄髒衣服和方向盤。貝果太乾也沒什麼味道，若要塗抹起司和果醬又太麻煩。另一位顧客坦言：「有次我改買士力架巧克力棒當早餐，但卻讓我充滿罪惡感，後來我就不買士力架了。」
濃稠的奶昔可以用吸管吸很久，又有飽足感。一位通勤者說：「這杯奶昔很濃，我光用吸管就可以吸二十分鐘。我根本不在乎裡面有什麼，只知道喝一杯能撐整個早上，而且單手拿剛好。」
對顧客來說，所謂的「競爭對手」不只是其他連鎖店的奶昔，還包括香蕉、貝果、甜甜圈、早餐棒、冰沙、咖啡等等。
所以奶昔比其他的競爭對手更適合解決他們的任務。
「幫我維持清醒、有事做、使早上開車上班更有趣。」我們終於找到答案了！
下午的奶昔，增近親子關係
其實下午和晚上也賣出很多奶昔，但這些顧客是為了完全不同的用途。
每一週，許多家長都會拒絕孩子的種種要求，例如「不能買新玩具」、「不能養狗」…等。我就是那種家長，但一直在找機會對孩子的要求說「好」，展現慈父的一面。
下午我跟兒子站在速食店排隊，兒子抬起頭問：「爸，我可以點一杯奶昔嗎？」機會來了，我終於可以答應孩子的要求。在那當下，奶昔不像晨間時跟香蕉、巧克力或甜甜圈競爭，而是跟逛玩具店或是打球的時間競爭。
早上的任務需要比較濃稠的奶昔，讓人在無聊漫長的通勤中可以吸很久。你可以在奶昔裡增添果粒或巧克力碎塊，幫每口奶昔增添一點「驚喜」，讓通勤變得更有趣。你也可以考慮把奶昔機從櫃臺後方移到前方，提供刷卡功能，讓晨間通勤刷卡買杯奶昔就迅速離開。
下午的情況則不同，我想解決的任務是「扮演慈父來安撫孩子」。也許下午應該供應小杯的奶昔，讓人迅速吸完，又不會讓爸爸產生太大的罪惡感。
如果這家速食店只把焦點放在如何使產品大致上「變好」，例如「更濃」、「更甜」、「更大杯」，那就放錯分析的焦點了，你需要了解顧客在特定的情境下想完成的「任務」。
顧客在一天內面對兩種不同的情境，為了完成兩項截然不同的任務而買奶昔。每個任務的競爭對手都不一樣，所以要根據不同的標準來評估奶昔是不是最佳選項。
如果餐廳只是把爸爸和通勤者的調查回應加以平均，那只會得出「一體不適用」（one-size-fits-none）的產品，對任何顧客來說都派不上用場。這就是關鍵所在。
＊作者為哈佛商學院的克拉克講座教授，著有9本書，發表在《哈佛商業評論》的文章曾5度榮獲麥肯錫的最佳論文獎，合創過4家公司，包括創見顧問公司（Innosight）。在2年一度的「五十大思想家」（Thinkers50）排名中，於2011年與2013年獲選為全球最具影響力的商業思想家。
