醫學研究者李玟森（Wendy Levinson）最近針對一群外科醫師與他們的病患，錄下雙方數百場對話，其中大約半數醫師從未打過醫療官司，另外一半醫師至少被控告過兩次。李玟森發現，她只須憑藉這些對話資料，就能夠找出兩類醫師的明顯差異。從未挨告的醫師與病人談話的時間，平均比另一群醫師多出3分多鐘（18.3分鐘：15分鐘）；他們也比較常運用「導向性」的言辭，例如：「首先我要為你做檢查，然後我們再仔細討論。」或者「我會空出時間來回答你的問題。」這些能幫助病患瞭解看診的過程，以及提出問題的適當時機。這類醫師也比較願意聆聽與回應，會以「繼續講，描述再詳細一點」之類的話語鼓勵病人；而且在看診時經常是談笑風生。有趣的是，兩種醫師給予病患的資訊，就質與量而言都不分軒輊；未被控告的醫師並沒有提供更詳細的醫療或病情資訊。雙方真正的差異完全在於他們與病人談話的方式。
我們還可以進一步運用這些分析結果。心理學者安芭蒂借來李玟森的錄音帶，選出每一位醫師各與兩位病人的對話，再從對話中擷取兩段各十秒鐘的醫師說話，加起來總共是四十秒鐘的「薄片」。最後，安芭蒂將這些薄片進行「內容過濾」，移除讓聽者得以辨認個別字詞的高頻聲波，剩餘的部分就如同呢喃囁嚅，雖然有聲調、高音與節奏，但是聽不出內容。安芭蒂運用高特曼的分析方法，請幾位評審根據這些語音片段，為一名醫師的和藹、敵意、高傲、焦慮等特質評分。她發現只憑藉這些評分資料，就可以準確預測哪些醫師曾經吃上官司，哪些醫師全身而退。
安芭蒂表示，這結果令她與同事驚訝莫名，原因不難明瞭：評審對這些外科醫師的技術水準一無所知，也不清楚他們是老手還是新手、受過什麼樣的訓練以及平常執業的程序，甚至根本聽不懂這些醫師對病人說些什麼，預測的唯一憑藉只有醫師說話音調的分析。事實上還有更基本的規則：聽起來高高在上的聲音多半來自曾經被控告的醫師，比較帶有關懷意味的聲音則是沒有官司紀錄的醫師。還有比這更薄的「薄片」嗎？乍看之下，醫療過失應該是一個錯綜複雜、層面繁多的問題，然而歸根究柢，問題完全在於「尊重」二字，而說話的音調最能夠透露出尊重的程度。就醫師與病患的對話而言，最容易傷害病人的就是那種高高在上、不屑一顧的音調。安芭蒂是否需要完整分析某位醫師與病人的互動過程，才能夠發現那種音調？當然不需要，因為醫生對病人的問診其實就像高特曼所進行的爭論對話，或者大學生的宿舍寢室，這些情境最能夠彰顯某些特殊的印記。
下回你去看醫生，坐在診療室中聽他說話。如果你感覺這位醫師對你說的話聽而不聞，以高高在上的口氣對待你，缺少應有的尊重，你要傾聽那些感覺。這時你已經對這位醫師進行薄片擷取，而且發現他的問題所在。
＊作者曾任《華盛頓郵報》記者近十年，縱橫商業及科技領域，後來升任該報紐約分社主任。自1996年起為《紐約客》特約撰稿人。本文摘自《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》。
