小野裕士觀點:新冠疫情帶來日本金融業的改革與創新

2021-09-09 05:50

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做為其中一環的實體辦公室的環境也有所改變,例如:導入自由座位(Free Address,由員工自由選擇座位),增設員工交流空間、開放會議室(Open Meeting Space)、放鬆區(Refresh Area)等,以溝通、交流為目的的空間,地位更形重要。

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當從事需要高度集中注意力的工作,例如:製作資料等,可在家或者在衛星辦公室裡進行,而在需要透過溝通討論等腦力激盪生出創意時,則到公司上班,如此分別運用的方式或許會更加普遍。

此外,雖然節省通勤時間會提升工作效率,無須擠電車也會減輕精神上的壓力,但長時間處於居家辦公的狀態下,容易因與人對話不足導致身心不安,因此適當分配居家辦公與到公司辦公的比例,也須列入考量要點。

順帶一提,雖然上述變化是起因於新冠疫情,但大多數能順利進行遠距面談、遠距辦公的企業,其實是先前為因應東京奧運期間交通擁擠、提早實施減少到實體公司辦公的企業。

金融業的業務如何「轉型」以因應這三種典範轉移?

首先,業務推廣方式在由「面對面」到「非面對面」的移轉過程中,可謂產生極大變化。在日本,由於客戶的個人資訊方面相較於其他國家有更嚴格的法遵規範,在文件中蓋章也是必要程序,因為這些影響,使「非面對面」商機的創新受限。

然而,新冠肺炎疫情使人恐懼與他人接觸,促使金融業在「非面對面」交易中有所進展。在個人顧客方面,特別是保險業的銷售最為顯著,法遵中規定,原則上以「面對面」說明商品內容為主,但在被要求非接觸的情況下,以App提供商品概要說明、利用遠距或社群媒體(SNS)跟顧客對談的比率越來越高了。

在一些傳統的面對面證券公司,電話雖仍是主流,但「面對面」銷售已不再是大原則。即使面對法人客戶,新冠疫情所帶來的非接觸趨勢,混合「面對面」和「非面對面」的銷售方式也不可避免的逐漸普及。企業限制出勤、改善居家辦公環境,以遠距代替傳統面談、以線上會議代替出差,企業對金融機構的財務報表說明也透過線上進行。

業務典範轉移對業務的影響。(AH-One)
業務典範轉移對業務的影響。(台灣銀行家雜誌提供)

證券業務中的債券發行諮詢、PO、事業重組等業務,不再採行「面對面」方式,而改用遠距方式,也成為日常中的一部分,雖說能大幅提高工作效率,但在推行新業務、開拓新客戶時,因無法如「面對面」時一樣較容易得知客戶的意向,難度比過去高,且由於減少與客戶交際的機會,無法充分得知交易對象的本意,在某種層面上,可謂溝通力道變薄弱了。

此外,由「面對面」到「非面對面」的趨勢,也為培訓業務人員帶來困難。遠距培訓新進員工或轉調新職務的員工之際,如何掌握訣竅、使其順利融入新業務,仍然存在難題。

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