例如販賣服飾及鞋子的電商，可提供穿搭建議、販賣鍋具的電商提供各種菜餚的食譜，兼具實用性及趣味性，就能提高會員對商家的依賴度，甚至推薦給親朋好友。實質體驗上，則包括免費試用，以及良好的購物及售後服務，都是能打中消費者的點。商品不缺貨、減少消費者等待時間，在購物流程上做出差異化，金、物流更順暢、完善的退貨服務，都能提升反覆使用的機會，強化不可取代性。
有句俗諺說，「禮多人不怪」，客製化的服務也是能讓消會員買單的方法之一。兼具美感與實用的產品說明、隨機贈送的小卡片，甚至是出貨後一段時間詢問產品使用情形，給予補充內容及建議，也能獲得好評及加深好感。
不過也要注意的是，在建立會員制度時，需儘量避免一些「嫌惡手段」，例如強迫訂閱EDM、加入會員要有消費門檻，或是要填一大堆非常詳盡的個資。
二、有所得
會員價、生日禮、優惠折扣，或是免運，會員除了喜歡商品之外，他們還會追求「利益最大化」，給予實質的回饋，才能讓黏著度提高。折扣的核心目標就是「提升客單價、增加營收」，透過誘因鼓勵消費，才能增加業績成長。
要讓折扣發揮最大效益，除了實質折扣外，更重要的是要讓消費者有印象。像「總統級安裝」、「破盤價」，雖然不清楚確切的內容為何，但透過創新的用語、精采的廣告操作，消費者就會對商家印象深刻。
若是想要增加「口碑行銷」的商機，不妨讓會員吸引親朋好友入會可以送折扣，然後新客可以有入會禮，這樣就能創造推薦者、新客及品牌三者皆贏的狀況。
三、品牌精神認同
就像「ESG企業永續《E，環境保護（Environment）、S，社會責任（Social）以及G，公司治理（governance））》」成為股民的投資考量重點，許多品牌主打「ECO-Friendly （環保）」、主辦淨灘等活動；小農返鄉改變環境及致力於創新，或是固定將多少收益回饋給流浪動物團體，這些舉動都能吸引「有fu」的人加入會員，成為繼產品認同之後，創造出價值觀及心理上差異的優勢。
四、打造獨特產品形象
商品是最重要的核心基礎，除了品質讓會員買單之外，呈現獨家感、只有這裡才有的感覺也很重要。像Costco就靠著自有品牌「Kirkland Signature科克蘭」，訴求品質與國際大品牌無異，但價格便宜15%以上，再搭配不定時推出的獨家及專屬優惠來吸引會員的注意及黏著度。
五、會員分級和增加互動
美國市場學教授瓦拉麗·澤尚姆爾（Valarie Zeithaml）等人在2002年提出「顧客金字塔（Customer Pyramid Model）」理論，認為應根據顧客盈利能力的差異，細分出顧客層級，為企業尋找、服務和創造能盈利的顧客，有效地做出資源分配。
一般分級的方式有累積金額、累積次數、瀏覽頁面時間長短及最後一次購買的時間等。這些不同類型的會員對於品牌的認知及願意採取的行動都不盡相同，電商可以針對不同族群制定投其所好的行銷策略。
此外從簽到制累積獎勵開始，電商也要把握每一次和會員接觸的機會。累積獎勵、鼓勵完成任務或遊戲，設計能引起會員共鳴又不太難達成的活動來增加消費，也是很好的方法。
建立品牌忠誠度的本質還是在於「人」，如何滿足會員需求，讓他們真心喜歡、購買商品時第一個想起你，都要靠著夠吸引人的誘因，以及持續互動來累積信任及感情。此外，同一個消費者可能從各種通路過來，打造全通路一致的體驗也很重要。會員經營的行銷方式也需要隨著工具技術應用的提升、環境變化及不同世代的需求相異來做考量，才能讓會員能有更主動的消費行為！
作者為Flipweb共同創辦人暨執行長
責任編輯/周岐原
