有時候，消費者對於商品本身沒有疑問，但對「服務」產生困惑也是有可能的。例如運費比別家廠商貴、覺得店家靠運費賺錢；或是預購要等超過一個月有點久…這時候就必須仰賴「正確溝通」，才能避免衍生出更多的客訴問題。
二、體驗不佳
根據Google調查顯示，如果網站不符合使用者需求，有29%智慧型手機的用戶，會立刻跳至其他網站；若是跑網頁超過3秒，有40%用戶會直接關閉網頁。更別說首頁是否乾淨、分類目錄是否清楚，以及商品標示是否完整，許多眉眉角角都需要注意。另外金、物流的順暢度、是否會出現下單後才沒庫存的情形，這些問題也很重要，品牌需要考慮客戶的期待，站在消費角度思考，才能符合期望。
客服團隊其實也是電商的「門面」，雖然市面上有許多行銷或客戶的外包團隊，但在處理問題時，也會「罐頭化」，往往無法實際解決核心的問題，建議可以培養自己的團隊，並藉由回答問題時，趁機扭轉劣勢。
當然，品牌面對客戶提出的建議及回饋，也並非全盤接受就好，需要判斷是否符合一貫作法，如果客戶要求的「太超過」、建議對公司的發展「沒有幫助」，就不需要一味地滿足顧客的要求，以合理及公平的方式應對就好，以免衍生出更多的客訴問題。
購買流程中的各種環節都有可能會造成客訴，商品不符期待、出貨延遲、運送過程包裝破損…各式各樣的狀況都有可能會發生，有的可以想像得到，有的則超出預期，如何有效降低這些狀況發生，也是品牌需要努力的方向。
若顧客給予負評的原因來自於自身的疏忽，則要用委婉的態度提醒有在商品描述中提及；若是在使用經驗上覺得不滿意及不順暢，則必須以正面的態度、表達對客戶的困擾感到抱歉，並且進一步提供解決問題的方法。對於負評的處理，一定要「快」，才有機會辯白，並挽回消費者的信心。
經營社群媒體是品牌與客戶互動的渠道之一，保持與客戶良好的互動，對品牌自然是一大助力。一旦遇到惡意的客戶時，不妨透過其他媒體平衡報導，並透過SEO方式將有利於品牌之產品及服務形象曝光到搜尋結果頁面的最上方，客戶對於媒體網站的信任度滿也會間接影響到對品牌宣傳的影響，也避免潛在消費者受到負面評論的影響而失去信心。
面對負評，品牌自然希望大事化小、小事化無，如何正確解決，並讓其他消費者知悉也很重要，正面回覆、提供客服經驗都有幫助，畢竟「顧客關係管理」是經營品牌品牌的基本功課。在網路做生意，無法看見電腦對面的消費者，自然無法準確判斷消費者需求，如何用他們習慣的文字及溝通方式來應對，設計出網站動線來吸引消費，往往需要經過時間的累積及不斷的修正。更重要的事，負評一定會出現，如何正確的回應、進而轉換為「口碑行銷」，才是真功力 ！
作者為美勢科技Digital Origin執行長
責任編輯/周岐原
