現代社會，只要排除個人隱私，任何事都是「可受公評的」。無論是Google評論，甚至是Ubereats、Food Panda上網友對品牌的評論，也往往提供消費者最主觀的看法，直接影響消費決策。根據美國一項消費者調查，顯示近八成的消費者做決策前，會先閱讀網站上使用者評論，如何獲得好評、扭轉負評造成的影響，往往成了品牌要努力的目標。其實換個角度想，負評也表示顧客在乎你！
一、少量負評才客觀：全部都是正面的評論，反而會讓消費者覺得「假假的」。Econsultancy曾做過調查，68%顧客看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。另一方面，品牌應該將重點放在了解是負評的「內容」是什麼、有沒有做修正，能不能讓舊的消費者繼續買單、新客願意給機會。以IKEA為例，網站上會保留低分評價，並非只是為了否定該商品，而是肯定其他高評價的真實性，負評的存在及改善，也代表了品牌對商品售後服務及態度。
二、增加潛在客戶的購買可能：俗諺說的好：「嫌貨才是買貨人」，連負面評論都關注的人，表示客戶希望獲得更多的商品資訊，所以品牌如何做好回覆，控管好「輿論」方向，也有機會帶動業績、提高轉換率。如果客戶在購買前已知悉商品的優點及缺點，收到商品後就不會有「意外驚喜」，感到滿意的客戶，在網站提供小優惠的情況下，或許願意留下好評，幫刷一波好感。
三、「翻轉」讓負評客戶成為最忠實的客戶：危機就是轉機，積極快速的回覆、展現同理心，不論對錯先彌補過錯並提供改善方法，讓爭端從線上引導到線下，以正面的態度面對客戶，對提出的意見予以尊重，並且真心誠意地協助解決，這種展現真實一面及處事風格的態度，搭配方法轉移不滿的情緒，都能讓客戶覺得被重視，甚至願意成為主顧。
四、成為未來開發商品時的參考：哪件商品好評最多、負評最多，在大數據的統計下，就可以做為參考。受歡迎的產品可以在投放廣告時佔據重要版面，甚至開發衍生的商品線；不受歡迎的商品可以選擇改進，甚至拋棄產品線，變成促銷時的品項。「選品」不是只有電商可以選，消費者的需求才最實際。
盧建彰導演說過：「客戶是在你對面，而不是你的對立面。」品牌不恰當的回應，往往都是「搞錯了敵人」。
一般而言，客戶會投訴主要有兩種情況：
一、認知不足
商品描述與圖片造成認知落差，無論是尺寸不合、「材質只有穿在模特兒上才感受出質感」，或是嚴重的色差，只要商品本身不符合消費者的期待，都會成為客訴的理由，所以愈詳盡的說明及商品圖片，再搭配完整的尺寸表、試穿報告，公開及透明的資訊且不過度修圖及調色，「如實」刊登，愈能獲得消費者的信任。
