國內金融業,尤其是銀行業,推動智能客服好幾年了,迄今依舊停留在很笨、聽不懂人們在講什麼的階段,披AI之名後能有什麼搞頭?台新金控資訊長孫一式今(1)日表示,希望這次生成式AI的應用能夠扭轉外界對笨智能客服的印象,「生成式AI比較能夠掌握客戶真正的意思」。
2024台北金融科技展今日登場,AI滿天飛,無論哪家金融機構的展區,都有AI,熱度猶如幾年前業者對智能客服之躍躍欲試,不過,多年下來,智能客服的發展遠遠不如預期。針對這點,今天上午9時不到就現身台新金控展區的孫一式說,生成式AI在客服的應用上,「你問我會不會取代人力,不會。因為我們現在每一家銀行,我相信客服人員都是不足額的。複雜的問題我也不指望生成式AI可以解決,但我們希望比較低階的問題可以讓生成式AI來處理。」
孫一式舉例,客戶問客服,哪張信用卡比較好,其實客戶問的是台新銀行的哪一張信用卡比較好,此時就要有辦法辨識出來。另外,必須瞭解客戶對「好」的定義,客戶心裡想的可能是最近要去日本旅遊,無腦刷卡哪張優惠較多,如此就必須訓練生成式AI理解何謂無腦、何謂日本,然後找到答案告訴客戶哪張卡回饋最高。「我們希望能夠更理解客戶的問題,再找出適當的答案給他。」
生成式AI難以取代人 盼解決低階客服問題
孫一式說,生成式AI在客服領域要取代人很難,但是生成式AI在智能客服的應用已是潮流趨勢。希望生成式AI未來可以站在客服的第一線,幫忙解決掉一些比較低階的問題,至於比較複雜的,就留給人工去處理。
2024台北金融科技展今起一連兩天在世貿一館舉行,孫一式說,台新金控展示了如何運用AI來防詐,「讓我們能夠更精準的抓到詐騙帳戶」。台新金用模型蒐集各種不同的資料源,客戶的行為模式很多,「我們藉由整合各個不同的資料源到同一個AI裡面,透過模型分析,更快地把詐騙行為找出來。」
他解釋,演算法對AI來講固然重要,但更重要的是資料的多樣性、多元性,所以資料的整合程度很重要,這也是用AI來防詐的關鍵。
台新金本次也展示20秒Q版人形影片,孫一式說,這是台新金自己自主研發的,「我們沒有靠外面的AI模型」。這項台新金自主開發的AI技術,讓客戶照一張照片,僅花約1分鐘就產生20秒長的影片,「將來我們希望可以開放給各個單位製作微電影使用」。
尚瑞強:AI已開始廣泛運用到各類業務領域
台新銀行副董事長尚瑞強也是上午不到9時就到台新金展區助陣,他說台新金今年的科技展主要是AI的廣泛運用,除了防詐、智能客服等跟個人金融比較有關的之外,法人金融領域也有AI的身影,「法金用 AI人工智慧去寫出法金的核心報告」。
台新銀行與知名風險評估暨解決方案機構Moody's共同合作導入數位技術蒐集資料,透過智慧型徵信報告服務模組,簡化流程、提升效率,掌握企業客戶各項訊息及變化,以監控授信品質與風險管控。
另外,台新的AI智慧通,將AI導入企業網路銀行的智能客服,提供企業客戶全新的數位體驗,讓SME綠色金融服務平台能夠快速回應客戶需求,升級金融服務體驗。