針對日前外籍旅客要求長榮航空空服員協助如廁糾紛，長榮航空今（1）召開記者會回答外界疑問，首先長榮幹部群集體鞠躬道歉、坦承不當處置對社會大眾及員工造成壓力，發言人柯金成表示，長榮已將該名旅客列在關懷名單之列，未來該旅客若沒有陪同人一起搭乘就無法登機。
上（1）月一名外籍旅客搭乘長榮航空北美到台灣的班機，如廁時要求空服員協助脫褲、擦屁股，空服員當下雖無奈服務，事後深感受辱，身心狀況受影響；事件發生後，外界質疑長榮航空對空服人員照顧不周、解決不力，今（1）天長榮航空召開記者會，終於就該事件做出完整的後續處置說明，並表態絕對力挺自家空服員。
長榮發言人柯金成：該旅客已列入關懷名單，未來會要求有陪同者登機
柯金成表示，去年5月該旅客搭機後，曾在機上要求空服員協助如廁，當時長榮航空就已經把他列入關懷名單中。他特別提到，關懷名單意指需要特殊服務的旅客，並不等於黑名單，因系統比對有誤，今年1月該名旅客再次搭機時，沒能第一時間通知空服員注意。
「我們一定會要求他一定要有陪同者，才會讓他登機，這是我們的原則，不會再給我們的員工、空服員再受到任何的紛擾。」外傳5月該旅客會再搭乘長榮航空班機回程，柯金成強調，未來一定會力挺員工，不再讓同樣的情況重演，只是被問及是否將該旅客列入拒載的黑名單時，他又語帶保留。
柯金成：依照身障反歧視條款，航空公司不能拒載不能自理旅客
柯金成解釋，若航空公司任意拒載無法自理的旅客，恐怕會違反美國交通部（DOT）制定的PART 382法案，也就是身障反歧視條款，必須經十分嚴謹的調查、明確事證、考量國際相關規範，才能把特定旅客列入拒載名單。
不過法保室副總經理許惠森說，即便有PART 382法案，也不代表旅客可以在機上任意侵害他人的權利；柯金成也認同，該旅客的要求已會影響到飛機上其他乘客與空服員的服務，因此日後該旅客若沒有陪同人，就無法登機。
該受害空服員日前召開記者會還原事件現場，提及因其他客人也有上廁所的權利、飛機上可能遭遇亂流，需讓他盡快回座，故當下難對該旅客的要求置之不理，令人疑慮空服員的服務限度到底在哪裡？
長榮空服本部副總經理：會加強訓練空服員拒絕不合理的服務要求
對此空服本部副總經理陸玉娟說明，空服員的作業手冊載明，在機上服務行動不便的旅客時，可協助旅客登機、下機時，從機艙口到座位之間的移動，以及機上從座位到廁所間的移動，不能提供的服務包含餐飲餵食、如廁、座位上的便溺以及醫療，「空服員是可以直接拒絕提供這樣的服務的。」
陸玉娟表示，之後會加強訓練空服員拒絕不合理的服務要求，同時也保證，即便旅客日後據此提告，絕對不會懲處拒絕的員工。
