英國《The Moodie Report》總編輯Martin Moodie表示，從未見過一個機場像桃園機場一樣能夠融合國際化與地方特色，他建議所有機場的CEO及全球的商務老闆們買張機票親自飛一趟臺灣，花幾個小時在桃園國際機場細心品味體驗……
過去只要提到桃園機場，大家想到的不是跑道失修，不然就是飛航設備或航廈硬體的缺漏，甚至因此倍受民眾輿論撻伐。但這個在民眾眼中狀況百出的桃園機場，不僅在國際機場協會ACI的評鑑當中，榮獲2015年「機場服務品質調查評比」的第二名，更榮獲有航空界奧斯卡獎之稱的「Skytrax 2015全球及亞洲最佳機場服務人員」雙料冠軍。都不禁讓人疑惑，這憑得是什麼？
《Skytrax》機構在十年間，研究調查全球550座機場的服務品質，並發出120萬份以上的問卷進行嚴謹訪問，表示一個讓旅客及消費者滿意的機場，除了需具備基本的硬體設備之外，更重要的還有人員服務以及整體環境的氛圍營造等。而桃園機場能突破硬體及設施老舊的限制，從2006年國際綜合排名第98名，提升至2015年的第17名，其所憑借的正是創新機場軟實力與超高標準的服務品質。
硬體受限，穿著西裝改西裝
回顧桃園機場的硬體狀況，首先面臨就是「量體不足」的問題，以桃機目前每年吞吐旅客量高達3,847萬餘人來看，現行航廈的「既有量體」是以當年預估3,200萬旅客量為基礎來設計，承載量早已遠遠不足；在實際吞吐量遠超過以前所規劃的容納標準之下，不免在尖峰時段會造成旅客擁擠、動線干擾等狀況。其次則是「現行跑道亟需增建及整修」：桃機目前只有兩條跑道，第三跑道尚在評估興建中，使得原跑道不但因起降頻繁，造成耗損嚴重；更使得硬體維護工作必須分時、分段，以「穿著西裝改西裝」的方式來進行。
這種種硬體上的限制，均間接導致日前發生跑道水泥塊飛濺，擊中滑行中的長榮班機事件，甚至第一、二航廈防水工程修補不及，容易遇雨漏水等硬體缺失事件。雖然針對這些狀況，近年桃園機場已積極轉型，致力修補、新建硬體設備，並先後完成第一航廈的擴整建，將進一步擴建第二航廈、興建第三航廈，以紓解龐大旅客量。
在桃園國際機場的軟體服務上，政府因為採用了「促進民間參與公共建設法」，積極引入民間經營團體的創新與效率，大幅提昇機場服務人員的專業，並展現台灣自然、人文特色，與臺灣人和善好客的服務精神，讓過境、入境桃園機場的旅客在登機、入境或是購買免稅商品時能有賓至如歸的感覺，才是桃園機場在國際中脫穎而出的關鍵。
