前華航空姐真心話,在飛機上學會的事》就算覺得被誤解,也先別急著解釋

2016-06-24 11:44

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我突然聽到一陣大吼。

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「小姐等一下,妳這是什麼意思?!」

我還沒反應過來,直覺以為是客人在吵架。在我轉過頭時,手上還拿著準備要遞給下位客人的餐點。

「小姐,妳這是什麼意思?!」

「先生不好意思,有什麼需要幫忙嗎?」

「妳剛剛是故意要摔東西嗎?」

「我剛剛沒有摔東西啊……」

「哪有人放盤子這麼用力的?你們服務生都用這種方法服務嗎?」

「我完全沒有這個意思,可能太急了,造成你的誤會……」

「我告訴妳,我在候機室就很不爽了,你們飛機delay 延誤我後面的行程,該發脾氣的是我還是妳?」接著他怒吼: 「妳如果不高興,可以不用來上班啊!」

姐姐趕緊出來解圍:「先生,這位妹妹還在掛牌,是剛上線的啦,可能還不是很熟悉,希望您不要見怪。」

這位面紅耳赤的先生,把眼光從我的臉上轉移到我的胸前,看見了「見習員」的牌子。

「靠!我跟大家買一樣的機票,付一樣的錢,為什麼要一個見習員來服務我?我才剛一上飛機就看到兩、三位見習員,是怎樣?這是台見習員專用飛機嗎?」

我用很愧疚的臉,接了一句很笨的話:「先生,不是這樣的,其他三位組員只是上來觀摩、考核,只有我是on duty。」

「妳很厲害,妳說妳是蝦米『骯du 體』是不是,好!」

即使姐姐在旁邊努力安撫他,還是無法平息他的怒氣。我知道自己闖禍了,只好默默地說:「剛剛如果有得罪您的地方,真的很不好意思…」

我強忍淚水,把剩下的餐點送完。後面的工作,為了讓我不要再度面對這位火冒三丈的客人,姐姐很貼心地幫我安排在廚房幫忙,她們紛紛安慰我:「沒關係啦,飛久了,心臟自然就變強了!」

隔一天,我接到了空訓部的電話,表示我接到當班客人的客訴,希望我可以親自到空管處做說明。

我沒有直接看到客訴信的內容,但藉由空服主管的轉達,我才知道,這位客人不但不滿我「摔盤子」,還說我「脾氣很大,想跟客人說教」。

我向主管巨細靡遺地解釋完整的過程,很難過客人誤解了我的意思。主管問了很多細節,也靜靜地聽完。

這個客訴影響了我是否能繼續留任

「牧宜,大多數的客人不會做無謂的客訴,會抱怨,一定事出有因。妳很資淺,資淺的組員會犯錯,我們都能理解。我們希望妳可以寫一份報告,內容除了交代過程,還要詳述妳應該有的改進方式。」

「還有,試用期對新進組員來說,都是很艱難的考核時期,希望妳在報告中可以承認自己的錯誤。記得,妳會不會進入第二階段訓練,我們將會把這個case 列入考慮。」

我聽到這句話,覺得自己應該玩完了。

走出辦公室時,我滿腦子都是自己接到公評會的通知,要求我帶制服、裝備、行李箱、課本全數還給公司,並交出自己的員工證,走出公司大樓,永遠的離開。想到這裡,我忍不住掉下眼淚,難道這兩個月的努力,全都白費了嗎?就因為我無心的,用太快、太重的力量放下餐盤,就足以把我退訓、宣布淘汰出局嗎?

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