進這個行業以前，我總以為必定是服務人員有什麼嚴重過失，才會構成客訴的理由。但漸漸地，我發現只要「現實」與客人的「理想」有落差，即使是些微不足道的小事，也可能造成消費者極大的不滿。
我永遠不會忘記我的第一份客訴報告。
很多人可能會有疑惑：「飛行時間短，不就很輕鬆嗎？」其實太短的飛時是最讓空服員頭痛的，因為必須在最短的飛時內完成送餐、收餐、賣免稅品等工作，還要百分百做好所有安全檢查，足以讓空服員忙到翻過去。
我們常用一句玩笑話形容這種超短飛時航班：「餐盤還沒『丟』完，就下降廣播了！」從起飛後，我們都會不停地看手錶，生怕機長廣播下降前，餐點還沒收拾完、免稅品賣不完。在這些形同打仗的航班中，常會忽略一些很小的細節，而這些小細節不免成為被客訴的關鍵。
那天，飛了趟台北—馬尼拉任務，是我受訓後，第三次上飛機，身上別著「燒燙燙」、剛出爐，上頭寫著「見習員」的名牌，等著上飛機接受挑戰。除了我以外，還有三位同批受訓、第一次上飛機的見習組員，大家都梳著很整齊的包頭，臉上戴著非常完整、一看就知道是菜鳥的妝容。
台北到馬尼拉的飛時非常短，全機客滿，航班也delay，因為行程被延後，客人上機後始心情都不是很穩定；碰巧機上又有我們這群菜鳥，姐姐們在照顧客人之餘，還必須花時間指導我們，所以，全機瀰漫著濃濃的煩躁味。
「好的！餐車set 好了，出發吧！」和我一起工作的姐姐這麼說。
上了走道，我謹記受訓時老師叮嚀的：「微笑，微笑，再微笑」，於是便展開招牌笑容，露出八顆大牙齒：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
接著，跟旁邊的小姐說： 「小姐您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
再對坐靠走道座位的先生說：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」語畢，送上燦爛的微笑。
就在送完這三盤餐點後，我一抬頭，看見眼前的姐姐已經送完整整兩排，正在皺著眉頭等著我：「牧宜，今天飛時很短，動作可以加快一點嗎？」
廚房奔來一位大哥，快速遞上補餐：「姐！咖啡茶已經準備好了，車子回來後可以馬上接著送！」
姐怒視著我：「妳看，咖啡茶都已經準備要出了，以妳這種速度，我們是要什麼時候才可以送？我們沒有這麼多時間可以耗！」
大概送到第二十位乘客時，我的手腳慌亂了，服務到第五十位，我的笑容已經完全消失，臉上只剩下一雙八字眉和一堆沿著額頭流下的汗珠。
不知不覺地，我的動作愈來愈匆忙，而原本的台詞也只剩九個字：「這是今天的餐點，請用。」
服務客人不夠定，客人當場發飆
