新手店員在經過「邊做邊學」的洗禮後，多半可以漸漸熟練常態性的工作，也會越來越不需要資深店員的帶領。但接下來還有一個比較困難的目標，那就是瞭解每間超商的時間特性，譬如說什麼時候比較忙、什麼時候比較不忙，什麼時候進貨、什麼時候客人比較多，而這又進一步影響到店員在這些時段裡能做哪些事情，例如什麼時候要加快速度處理事情，什麼時候能夠喘口氣、什麼時候應該抓緊空檔先吃正餐。
進貨和尖峰—超商店員的重點時段
事實上，一間超商最重要的任務，正是圍繞著「進貨」和「尖峰」而產生，所有的工作安排都以這兩項為優先，完成以後才可以做其他事情。
「進貨」是指物流將貨物送到店裡以後，店員必須執行一連串清點、上架及整理的工作。一般來說，貨物運送到超商時，通常以體積較大的物流籃盛裝，當物流籃的數量很多時，就會佔據客人移動的路線，因此需要盡快排解。
除此之外，像是冷凍、冷藏商品都有溫度的限制，到店後必須盡快地上下架整理，庫存貨物也需要趕快放到冰箱保冷。因此，每當貨物一進來，就需要一名店員專心處理、另一名店員負責結帳，一方面增加處理的效率，也避免單一店員在貨物與櫃檯之間來回奔波。
尖峰，也就是人潮大量湧入的時候。這些時段多半是人潮從室內移動到室外的時間點，除了我們所熟知的上下班以及午晚餐時間以外，垃圾車出沒的時候也是尖峰時刻，因為很多人拎著大包小包的垃圾走出家門後，常常會順路去附近的超商採買。在尖峰時段，超商經常會湧入很多客人，因此店員必須集中在櫃檯幫客人結帳。
而在尖峰時段前後，也有相應的準備工作。譬如午餐時段開始前，店員需要將店裡的商品排面整理乾淨、貨品盡可能補齊，讓待會兒進來的客人能夠順利買到商品。而在午餐時段結束時，由於很多商品被客人買走，因此需要再次補貨以及整理商品排面。
進貨和尖峰是一間店最核心的兩個時段，也是店員工作安排的重要依據，假如等一下就是中午時刻，店員之間就會協調誰先去吃飯，避免尖峰時段無暇吃飯或人手不足。此外，店員也會先安排好中午過後預計要做什麼事情。換句話說，進貨／尖峰以外的時間，是店員比較可以運用的時段，但這中間也會填滿許多工作。
收銀、點貨、補貨—超商店員的日常作息
從超商的運作來看，一天的進貨次數是相當高的，少則三次，多則可到五、六次。一般會依照不同的溫度層運送，例如冷藏商品在上午運送、常溫商品在下午運送，而冷凍商品可能是在夜間才會交貨。因此幾乎每一班店員都必須面對進貨以及相應的工作。我們可以從這裡觀察，超商店員的一天是怎麼開始的。
首先，對於每一班店員而言，上班之始必須先檢查收銀機裡面的現金是否符合店裡的要求，包含鈔票和零錢都有一定的標準。譬如說，當我上班打開抽屜時，裡面有三千塊的現金，那麼我下班的時候也必須留下三千塊的現金，確保每一班都有錢可以找零給客人。不過光是足額的現金也不行，還必須分別留下一定比例的一塊、五塊、十塊和五十塊銅板，以及一定的鈔票，才能方便當班店員找錢給客人。
清點完畢以後，接下來就要檢查一些食物是否即將過期、還有店裡面的高單價商品是否有缺少，另外還必須檢查店內所有機器設備的溫度是否有異常狀況發生。這些動作，是每一位店員都必須完成的例行任務。
例行任務完成之後，便是按照我們剛剛所敘述的進貨和尖峰這兩個重要時段，來做任務的安排。從表5可以發現，白天、晚上和半夜時段都會有進貨，早中晚也都有相應的尖峰時段需要面對。
我剛剛提到了兩個重要的時段，分別是進貨和尖峰，前者不只是次數多，對於店員也會造成比較大的壓力，若這兩個時段重疊，到底應該以貨物為先，還是顧客重要，經常令店員感到兩難。即使我已經離開超商工作多年，現在回想起來，幾乎有一半的記憶都是跟這些貨品打交道的畫面。
每間超商訂購的商品經由物流公司送到超商後，店員首先需要和物流士核對數量和品項是否正確，確保店長叫的貨都有送到。不管是用箱子數量清點，或者用電子設備掃描條碼確認，無論如何都需要花費一段時間清點；與此同時，物流士也必須盡速趕往下一家店，因此店員速度越快、物流士越高興，但總會遇到進貨時剛好客人很多的情況，不只店員忙著結帳不能點貨、物流也不能離開，兩邊都倍感壓力。
其次，貨物會佔據賣場空間、阻礙顧客行走，沒有經過整理的商品擺在物流箱裡面，對超商肯定不是一件好事，所以店員需要依照貨架位置放到架上，如果貨架擺不下，則需要移動到庫存區域。
以常溫商品來說，理想的情況是在進貨的一小時內將所有貨物分門別類整理好。既然有常溫商品，當然也就有先前提到的低溫商品，譬如冷凍的冰棒、冷藏的牛奶等，這些商品會隨著暴露於室溫中的時間越久而腐敗，因此絕對是要優先整理的項目。
有時候店員會遇到一些情況，像是客人很多、但是牛奶和其他低溫商品也很多，這時候只能把這些商品先丟進冷藏庫裡面，等到有空時再拿出來處理；或者，像是冷凍商品來不及整理，就只好全部丟到臥式冰櫃中，那就是一般人購買冰棒時會光臨的地點。當你想買冰棒卻發現裡頭有一堆整盒裝的冰棒散落在冰櫃時，那八成是店員沒空整理。
若進貨的時間緊鄰著下班時間，這時候就考驗店員的抉擇了。我就曾經在午夜下班前的尖峰，選擇了清點麵包、飯糰這些商品，請另一位同事協助處理排隊的人潮，導致一位客人用眼神瘋狂殺死我，好似對我不來幫忙結帳很不能理解。不過老實說，當時也才排了三個人而已。
飲料的進貨和整理又更麻煩一些，以新鮮屋系列飲料來說，就是純喫茶、統一豆漿那一類長得像小房子的紙盒飲料，這些飲料從出貨到抵達超商全程保持冷藏，所以暴露在室溫底下太久也會壞掉，因此必須盡快上架。
光是補貨這件事，也有著許多工作原則，也深深影響著每一班店員的工作速度。店員在補貨時，不只需要注意溫度與時間的關係，還要牢記「先進先出」的處理原則，確保期限較近的商品先被客人買走。以前述的新鮮屋系列飲料為例，店員必須先把架上的飲料整排拿下來，再轉身把剛剛到貨、比較新鮮的飲料塞入貨架最深處，然後再把那一排期限比較近的飲料擺回去。排完架上的飲料之後，還會有許多庫存備用的飲料，這些也都必須按照有效日期排列，方便店員下一次作業。
在超商店員的一天裡面，除了處理人潮和貨物以外，也有其他比較重要且每天都要做的項目，像是商品的訂購、現金的帳目處理、商店營運狀況分析等等，這些多半屬於資深店員或是店長才會做的工作。此外，在深夜時段，由於進出客人較少，大夜班的人員會在此時清洗所有超商裡面生產食物的機器。
介紹完超商一整天需要經歷哪些重要作息後，表格上還有很多空白時段，這意味著店員在這些時間沒事做嗎？當然不是，稍早曾提過，在進貨和尖峰以外的時間，也就是這些空白的時段，是店員比較可以運用的時段，店員要把握這些時間去做整間店的例行整理工作和次要任務安排。
表6呈現了店員經常要做的事情和偶爾要做的事情，例如結帳毋庸置疑是經常要做的工作，飲料被買走了也需要時常整理排面，讓它保持美觀，尖峰過後也需要打掃環境、補充賣場商品，這些都是店員每天不斷重複執行的任務。
另外一些工作則不需要天天處理，但卻比較花費時間，像是進貨的食品要記錄過期日期、每隔一段時間要更換打折優惠的促銷插卡，還有當價格、商品位置變動時，需要把舊的價格標籤撤下、換上新的價格標籤。這些項目雖然一、兩週才要做一次，但別忘了，超商商品項目破千，因此加總起來這絕對是很花時間的工作。
整體來說，大部分的超商店員每天上班的重心就是進貨與尖峰時段，而在其他時間裡，則要頻繁地進行所有微小的準備工作。
大店比較累？小店比較輕鬆？
從商品的類型和工作的項目來說，每一間超商並不會有太大的差別，不管是在鬧區的商店還是在住宅區的商店，都必須面對一天數次的進貨還有固定的人潮湧入時段，各種瑣碎的工作也一樣少不了。但是，店鋪本身的大小，卻會直接影響到店員工作的感受和疲勞程度。
我曾經在大店和小店分別待過很長一段時間，這邊的大和小指的是室內坪數，坪數較大的店往往也提供比較多的商品，走起路來也遙遠許多，以補貨為例，光是從櫃檯走到後場的時間，就足以多替幾個客人結帳。大、小店鋪的店員，不只疲勞感有著極大的差距，辛苦的地方也有不小的差別。
首先，坪數較大的店，往往和人潮呈現正相關。這種店的商品多、來客數也多，店員數量一般來說也會比較多。大型超商每次進貨時，物流籃一字排開來，少則五、六箱，多則十幾箱，就連紙箱裝的飲料也是四、五十箱，都還沒開始整理，店員的心就先涼了一半。
不過也因為這種店比較忙碌，所以經常是兩個店員同時上班，一人負責結帳，一人負責全店的貨物整理。但不管是負責哪一項，其實工作量都很大，也都挺累人的，站在櫃檯的店員往往無法控制客人的流量，有時突然暴增，就必須請整理貨物的店員過來幫忙，這樣一來就會拖慢貨物處理的速度。
在大店裡，儘管店員採取分工的方式協作，但所有的責任仍然是共同承擔。相較之下，坪數小的店，就常常僅有一個店員上班。以我來說，可以從早上八點一個人一直站到下午四點，店長則會在中午時段來替我站櫃檯，方便我去吃飯和稍作休息。
一個人上班，意味著必須單獨面對進貨和尖峰這兩個重要時段。小店因為來客數較少，所以店員可以利用空檔補貨，就算客人變多，也是一陣一陣的，仍有充裕時間補貨。撇開進貨和尖峰這兩個重要的時刻，有時候客人會少到讓我閒到發慌，時間的流動感也會變慢，從而覺得下班時間似乎遙遙無期。
但是，小店的忙碌往往是突襲式的降臨，相較於兩個人可以互相幫忙的大店，當小店的來客數突然異於常態地湧入，我可能會被釘在櫃檯內長達數十分鐘無法離開，更別說還要去做補貨、拉排面這些工作。除此之外，假若我有如廁的需求，還必須抓緊時間衝向後場辦公室，張大耳朵注意聽有無客人走進門的叮咚聲，或者邊上廁所、邊盯著監視器，掌握賣場狀況。
所以同樣是超商，規模不同就有不一樣的工作模式，大店的忙碌雖然寫在店員的臉上，但小店的忙碌可能是在你意想不到的時刻出現。
作者介紹｜張立祥
1992年生，台北人，成年後移居新北三重，台北大學社會學系學士與碩士畢業。
從小喜愛社會科，在指考競爭下飄落至社會學領域研讀。學生時期因家人期許而四處工讀，直到大學後成為多年的超商店員，融合社會學知識撰寫出碩士論文《超商店員何以萬能？便利商店勞動形成與過程探究》（2018），並在同年獲得台灣社會學會碩士論文獎佳作、台灣社會學會碩士論文田野工作獎。目前任職資料分析工作。
本文經授權轉載自游擊文化《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》（原標題：超商店員的一天）
責任編輯／邱劭霽
