快遞行業裡，進一步助長顧客至上思想的是「免運費」。這個詞在國外也被廣泛地使用，但在顧客至上的日本卻有一層不同的含義。儘管有不少類似的說法，比如「（價格）含運費」「運費由本公司承擔」等，最常用的還是「免運費」，因為這麼說能取悅顧客。「免運費」大行其道，於是顧客漸漸意識不到運費和貨車司機的存在，要求再次派送的時候也就不會有罪惡感了。然而，在貨車司機看來，就算自己為顧客來回奔波，這份工作也因為「免運費」而變得「沒有價值」了。「免運費」一詞的罪過比世人想像的更為深重。
因紙箱磨損賠償了數十萬日圓
除了送貨到家，還有很多貨車司機承接企業間物流運輸業務，即從工廠送貨到物流中心或超市等。與送貨到家的快遞員不同，他們幾乎沒有機會直接與終端客戶見面。因此，儘管他們擔負著社會基礎設施的重任，身處的勞動環境之嚴酷卻不為世人所知。媒體偶爾也會關注到長途貨車司機，但都是「違章停車」「違反交規」等負面報導。
對於從事企業間物流運輸的貨車司機來說，最重要的顧客是貨主。在工廠和倉庫門前，幾乎每天都有很多貨車排起長隊，等待貨物裝卸。而且，司機們必須按指定時間送達，不允許遲到，也不允許提前入庫。這是因為準時制生產系統高度重視效率，必須在規定的時間接收規定數量的規定物品。
更有甚者，即便按時到達，有時候也會因為「前面的貨車還沒有完成作業」「還沒有做好收貨準備」等理由被迫等待很長時間。到目前為止，筆者在採訪中聽說的最長等待時間是21.5個小時。儘管如此，幾乎沒有貨主會為司機們準備停車場或休息等候室。
經過漫長的等待之後，貨車司機們面對的還有貨物裝卸或其他附帶的工作。有的會被強硬地要求人工裝、卸數千件貨物，有的要幫忙貼標籤、驗貨，甚至把貨物搬到貨架上。而令人震驚的是，大多數情況下，做這些都是「免費」的。
等待貨物裝卸和附帶的工作直接導致貨車司機長時間勞動。雖然有人會輕飄飄地說「如果不願意做，直接拒絕就好了」，但在日本，無論到哪裡，顧客都是「上帝」。一旦要求被拒，對方就會撂下一句「其他物流公司會幫忙做的喔」。從此這名司機就接不到來自這家貨主的工作了。
顧客至上思想一個極端的例子就是「紙箱磨損賠償」。即使商品完好無損，只要包裝商品的紙箱有一點點破損或劃痕，有些貨主就要求退貨。如果只是退貨還說得過去，不少人甚至要求司機賠償。
有時，賠償金額高達數十萬日圓，這對司機來說可是生死攸關的大問題。更有甚者，賠償之後也不返還商品。理由是這部分商品如果被拿到跳蚤市場等地方便宜售出的話，其他商品就無法按正常價格銷售了。實在是不講理！紙箱只是包裝材料，長途運輸過程中有些磨損在所難免。如果為此要承擔責任，那司機們就太可憐了。
近來，為了防止疫情，越來越多人選擇「無接觸派送」或「暫存快遞櫃」。這樣一來，派送效率是提高了，快遞員卻失去了與消費者直接打交道的機會，從一個購物到送貨上門這一過程中，「人」的存在感因此變得更淡，「物流隱形」的趨勢恐將加速發展。
難道我們是透明人嗎？
「免運費」的背後是司機們的悲歎，他們在身體、金錢、精神上都被迫作出了犧牲。顧客就是上帝──若果真如此，還請「上帝」們多體諒一下物流從業人員的不易吧。
本文獲授權轉載自Nippon.com，未經同意不得轉載。原標題：我們不是透明人：高品質配送服務的背後，貨車司機們苦不堪言
撰文/橋本愛喜HASHIMOTO Aiki
自由撰稿人。出生於大阪府。曾經經營過工廠，當過貨車司機、日語教師等。取得大型汽車第一種駕照後，曾開著貨車為兩百多家工廠送過貨。現為作家，寫作內容主要涉及藍領工人的勞動環境、國際文化隔閡、社會性別、歧視、誹謗中傷等社會問題。除了寫作，也參加媒體節目、登臺演講等。著作有《讓貨車司機來說一說》（新潮新書，2020年）等。
責任編輯／周岐原
