編按：美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良一手打造Centurion（黑卡）顧問團隊，以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿，吳伯良在《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》一書中，分享自己在面試求職者時會問的4個問題。
「在你過往的工作經歷當中，你覺得表現最好的、最驕傲的是什麼？工作上有哪一件事讓你最感到自豪？」
這個問題很多人都講得很好，可以洋洋灑灑的回答，自己有哪件事情做得很棒、創造很厲害的業績或成果。對面試主考官來說，這也是一個問起來很愉快的話題。
我們會接著問應徵者：
「可不可以跟我分享，你曾做過最糟糕的一件事情？特別是對工作表現非常不滿意、曾令你感到非常挫折的一件事。」
很有趣的是，聽到這個問題，大部分應徵者會避重就輕，甚至有人會說：「好像找不到耶，我覺得沒有發生過。」
會這樣問，是希望了解在目前為止，應徵者有沒有思考過這類問題，能否誠實的去面對自己。每個人在職場中一定會有做對的事情，也會有做錯的事情，我在意的是，有沒有誠實面對之前犯的錯誤？然後針對這個錯誤或挫折，汲取了哪些教訓，能否提醒自己更進步。即使是現在， 我有時候也會犯錯。犯錯不可恥，最重要的是從中學習到的經驗，可否做為未來提升工作表現的踏板。這才是我想了解對方的重點。
「我們要幫客戶安排所有行程，但是客戶到了現場check in 才發現竟然很多環節沒有預定好。雖然之前並不是你幫這位客人安排、是其他同事負責的，但當他打電話進來客訴，你要怎麼去應對處理？」
關於這一題，我認為處理的結果對或不對，其實都不是問題。我希望能測試應徵者的第一反應，看他有沒有同理心，是否有足夠的高EQ能迅速處理這些無法預知的突發情況。
我們每天要處理不同客人的不同需求，人有百百種，那些反應都不是在書裡或在員工手冊裡會教到的。我希望可以培養同事擁有解決現場問題的能力，可以很沉穩的接收到客人的需求，再非常冷靜的去釐清處理，或是當其他團隊成員有了疏失，大家能互相彌補、及時補救。
除了應對能力，對新事物有沒有求知慾也是我們很重視的。
「你喜不喜歡旅行？去過哪些地方？去國外自助旅行的時候，曾碰到哪些是讓你最難忘的事？不管是好的或不好的經驗都可以。」
這是我很喜歡問新進同事的問題。我常提醒同事，要把客人的流失當作我們的大事，這代表要時時提升我們的服務機制，個人也要升級，能和客戶講相同的語言。因此保有學習熱情和求知慾非常重要，讓工作團隊有新的活水進來，激盪出新火花，然後可以一起做一些有趣的事情。
有趣，才會讓這份工作做得更遠，然後才能讓員工、讓整個產業不斷挑戰新知，去碰觸新事物。
作者介紹｜吳伯良
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。
想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）
本文經授權轉載自寫樂文化《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》。（原標題：這些面試問題，你會怎麼回答？）
責任編輯／邱苡瑄
