小北的正職員工比率超過9成，光小北南部地區的店長，就有半數年資超過10年
為了好好服務客戶，小北勢必得降低店長流動率。如今，小北的正職員工比率超過9成，相較之下，寶雅正職人員約僅占4成。進一步詢問，光小北南部地區的店長，就有半數年資超過10年。
讓聽得見炮聲的人做決策，商品陳列「在地化」
讓聽得見炮聲的人做決策，店長才知道，當地什麼東西最好賣，為什麼好賣。
以總部旁的科工門市為例，別的門市，中秋連假都是放烤肉架跟木炭，唯獨這裡卻會放一整櫃的染髮劑，因為外籍勞工們難得有空，會趕緊補染頭髮。而在這個門市內，香水味超級濃的洗髮精會被排在前面，因為「他們什麼都喜歡香味濃一點的……。」
2017年，黃卜文猝逝，他的弟弟擔任監察長，27歲長子黃健瑭接班總經理後，雖然著手把一些事標準化，但還是打算維持部分的人為彈性。
小北25年幾乎沒太大改變，但整個零售業在過去10年歷經大變革，大家談新零售與大數據，談到最後，台灣最強的3C新零售商良興電子總經理賴志達說，現在新零售的關鍵核心，又從系統轉回店長，因為人，才是重點，人會同理客戶的表情與需求，進而善用科技回應追蹤。
當然，小北並不能掉以輕心。現在，國內外大軍來襲，它若不積極進攻，市場也會被侵蝕，這是它今年展店速度比去年多一倍的原因。
「小北仰賴人，但如今又要衝展店500間，容易落入另外一個陷阱，」商發院經營模式創新研究所副所長李世珍指出，沒有3到5年，很難養成一名成熟的店長，即便到外面招攬人才，也未必能融入小北文化，若太急於展店，恐導致訂貨、銷貨、服務品質等出現問題，陷入惡性循環。
現在，黃健瑭在標準化與各店的特色表現上，還在努力尋求平衡，不希望喪失最初的特色初衷。
作者／蔡茹涵
本文獲授權轉載自商業周刊
