8月初，特力集團宣布，將關閉位於中國的13間門市，為虧損多年的中國實體零售縮編止血。然而，它的台灣零售事業，上半年營業利益仍較去年同期成長10.9％。面對來客數下滑，他們是怎麼突圍的？
走進台北市內湖區紫雲里辦公室，第一眼，你就會看見門口懸掛的「紫雲社區特力屋講座」大紅色布幕，再往內走，只見20幾位頭髮花白的里民坐在椅子上，聚精會神的盯著同個方向——一名穿著特力屋橘色圍裙的年輕人站在木梯高處，手持噴劑與抹布，正一步步仔細說明，如何在家中DIY清洗冷氣。
「明智（編按：該年輕人的名字），我們這邊都老骨頭了，你示範動作要慢點啦！」一位里民喊道，語氣透露著熟稔，引發周圍陣陣笑聲。
這一幕，是特力屋今年啟用的「社區管家」講座現場。這項新服務自一月上線後，不僅讓今年社區附近的門市業績，比起去年成長近10％，更讓特力屋找回2萬4千位「超過1年未造訪」的沉睡會員！
電商改變消費方式：首次買房、養老族成重點
何謂社區管家？顧名思義，就是負責主動拜訪鄰近社區，到府舉辦講座、展售會或提供裝修諮詢的人員。
如今，幾乎每間特力屋門市都配有1到2名正職社區管家，每人約負責80個社區。換言之，相較過去只能等待顧客上門，這間實體零售業巨頭，正試圖化被動為主動出擊。
點子，是如何從無到有？
「近3年，我們的來客數平均每年下滑1％，」主導社區管家專案的特力屋室內裝修設計總經理林昆慶坦言。這數字乍看幅度不大，但據主計總處統計，台灣家庭在居家設備與修繕的支出占比仍屬持平，意思是：需求仍存在，但消費方式已經改變。
林昆慶透露，特力屋團隊以大量數據為基礎，分析後歸納出3個必須突破的重點：
1. 電商崛起，反而導致新商品更難推廣。因消費者多打關鍵字搜尋，但不少五金水電新品的品名太過冷門，如「電動升降曬衣架」等，根本沒機會被看見。
2. 20年以上老屋成交率持續成長。居家裝修業者過去多著重在新成屋，因為需要大量裝潢；但過去3年，老屋占整體成交比率持續成長，今年第一季更達6成，老屋修繕反而成為新藍海。
3. 數據統計，特力屋新辦會員的年齡層多落在2大高峰：35到45歲，多為人生中首次買房；以及55到65歲，多為退休後重新裝修，以便日後養老。
「由此可知，這種大型裝修需求，1個人一生大約2次，絕不能放過，」林昆慶笑道。既然特力屋多位在郊區，客人無法常常來店，那乾脆主動出擊，殺到社區內辦活動。
目標不在短期獲利，而是深耕長遠關係：「目標就是在關鍵時刻，影響消費者的決策！」
