第二個C則是溝通 (Communicate)，探討不同客群偏好接受溝通的方式與語言。例如千禧世代年輕族群成長於網路及手機的數字世界，習慣以網路接收資訊，偏好簡訊短文以及影像視訊，因此，透過網路影音與年輕族群溝通比透過文字媒體將能夠得到更好效果。
另外，成立與經營副品牌，是近年以來金融業針對不同客群溝通的一項工具。例如新加坡華僑銀行(OCBC)，針對年輕族群推出副品牌FRANK，成立新網站，採用大量圖片取代文字溝通，新實體分行設計有如蘋果專賣店，甚至將分行英文名稱由 Branch 改為 Store，以符合年輕人語言。目前台灣已有數家銀行體認此作法，陸續推出副品牌與服務內容，例如國泰世華銀行推出 KOKO，台新銀行的 Richart、王道銀行的O-Bank等，搭配優惠條件數位帳戶，在吸引年輕族群取得相當好的成績。
(表) 銀行與副品牌列表
| 銀行名稱 | 副品牌 | 特色說明 |
| 新加坡華僑銀行（OCBC） | FRANK | 在Frank副品牌下，推出4項金融關懷方案，協助16-29歲族群進行理財。 |
| 西班牙對外銀行（BBVA） | SIMPLE | BBVA收購金融科技公司SIMPLE，成立副品牌、新網站、以及專屬年輕人的數位服務。 |
| 國泰世華銀行 | KOKO | 取名來自於台語「錢」的發音。 |
| 台新銀行 | Richart | 取名、LOGO都是經由年輕人投票決定。 |
| 王道銀行 | O-Bank | 原生數位銀行，在各媒體與年輕人活潑互動。 |
資料來源：各官方網站 整理: 鉅資科技
分行是企業理念的展現 生活時尚的情報蒐集據點
第三個C是接觸顧客方式 (Contact)，例如分析年輕族群最常聚集地點、最常使用的數位工具；或是銀髮族群期待哪一類實體與虛擬的組合服務。將來分行存在的主要目的不再只是處理交易而已，也可成為企業理念的展現，或是作為特定客群的體驗中心。國內有數家銀行開始在年輕人常駐足精華地段設立特色分行，例如國泰世華銀行在台北最熱鬧的東區開設KOKO分行，王道銀行雖強調為原生數位銀行，仍選擇在台北101附近地區開設O-Bank首家旗艦分行，其內部設計即著重在便捷與互動體驗，並作為對生活時尚的情報蒐集據點。
有溫度的服務 機器人難以取代
金融業擁有在實體世界歷經千錘百鍊的品牌與信任感，科技創新將可協助提升服務效率與擴大服務範圍。另一方面，金融科技業者雖致力在線上服務突破，但以長期來看，若不能走入實體建立品牌形象與信任感也未必會有長遠的發展。
建議金融業或是金融科技業者，虛實整合發展應求兩者兼顧。除考慮利用科技提升效率，仍需考量實體的信任感，以及讓顧客願意也容易使用的因素。無論科技怎麼進步，有溫度的服務還是很難被機器人取代。也許機器人可以更理性的提供建議，但是卻不能替代一句噓寒問暖的觸動。
＊作者為政治大學兼任助理教授、鉅資科技總經理、台灣財務工程學會顧問
